驻马店市消协2019年度维权经典案例十： 网络代购有纠纷 消协帮助退货款

驻马店广电融媒体消息：2019年9月23日星期一下午15点，21岁的商女士来到驻马店市西平县消费者协会投诉称：2019年9月16日她经朋友介绍到西平县某商城代购化妆品：纪梵希散粉、TF口红、薏仁水、泰国牛奶洗面奶，合计价格750元。9月17日，商女士使用洗面奶时发现质地、气味不对，和快用完的同品牌洗面奶味道不一样，随及微信联系供货人反映情况。供货人解释保证质量绝对正品，这款化妆品是新包装味道会有差异，商女士拿走的化妆品是免税版的，免税版的和贸易版的味道稍微有点差别。9月19日商女士把化妆品带到该商城营业店，要求退货。供货人同意将洗面奶退款，其他商品不退。商女士要求提供购物凭证，供货人没有提供发票，并要求商女士和其一起去郑州供货人处鉴定验货，如果化妆品鉴定后合格要商女士录视频道歉。商女士很生气认为化妆品存在质量问题，供货人态度太蛮横，于是来到驻马店市西平县消费者协会投诉，希望能够帮她把化妆品退掉。

驻马店市西平县消费者协会工作人员热情接待了商女士，耐心聆听商女士的诉说，在了解详细情况后，向经销商打去电话，经过电话沟通，对方说商女士不想要这些化妆品也可以，可以更换其他化妆品，如果坚持退化妆品也可以，但是要扣掉来回发货运费，西平县消费者协会工作人员断然拒绝，认为不合理，告知对方《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定：网络购物和电话购物可以7天无理由退货，对方说是可以退货，但是必须保证化妆品无任何磨损，不能影响他们二次销售。西平县消费者协会工作人员邀请辖区市场监督管理所工作人员参加案件讨论会，通知并要求经营者提供经营资格合法手续、化妆品相关合格证明、提供消费票据。9月24日，供货人通知商女士同意退货并退还购物款750元。拿到钱后，商女士给西平县消费者协会打电话表示感谢。

消费警示：随着人们对生活品质的要求越来越高，我国跨境网购消费越来越呈现出普及化、常态化、品质化的特征。跨境网购尽管相对高端，但相关投诉也居高不下，海淘商品是否真的具备高品质，是不是正品，成为消费者普遍关心的问题。

由于“海淘”商品其货品来源比较广，一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道，货源的复杂必然带来风险的增加。在实际海淘购物过程当中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪里鉴定，成为困扰各级消协组织和广大消费者的难点。这也从侧面反映出，跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手，成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。