驻马店市消协2019年度维权经典案例八：83岁老人购买智能马桶盖退货难 消协介入帮解决

驻马店广电融媒体消息：2019年5月22日上午，冯女士来到驻马店市消费者协会反映她母亲今年83岁，5月中旬在驻马店市驿城区502家属院听信推销人员花言巧语花了1980元购买了一个志高牌智能马桶盖，由于家中卫生间没有马桶，只是一个马桶椅，而且没有电源，智能马桶盖使用并不方便，想退掉，拨打购买时售后保修电话一直无人接听，也联系不到销售者，很生气，想让驻马店市消协帮助退掉马桶盖。

驻马店市消协投诉部受理投诉后，第一时间向冯女士提供的票据打电话（外地电话）了解情况，电话关机。通过工作经验，各方面渠道了解情况，得知驻马店并没有志高牌智能马桶盖的代理和售后，这些都是走街串巷的流动商贩出售的智能马桶盖，卖出后就找不到人了，冯女士母亲购买的马桶盖不好解决。驻马店市消协投诉部工作人员召开案件分析会，决定转变思路，向河南省郑州市志高牌马桶盖省代理商通报投诉情况，经过电话询问得知该智能马桶盖是他们批发向全省卖的，但是他并没有卖到驻马店市，最近购买的是南阳市的经销商，至于他们怎么卖，卖到哪里，他也不清楚。驻马店市消协投诉部工作人员告知对方，由于他们有诱骗的性质，花言巧语让一个83岁的老人购买马桶盖，而且并不会使用，要求郑州省级经销商想办法帮助老人退掉马桶盖，经销商说只能试试看。5月23日，郑州省级经销商向驻马店市消协打来电话说他也找不到南阳的经销商，也不好处理此事，让市消协直接找南阳的经销商进行处理。由于找不到南阳的经销商（电话无人接听），案件陷入僵局。5月24日，驻马店市消协投诉部发函向郑州省级经销商说明了此事的利害关系，如果处理不好，对该品牌将产生重大不利影响，并说明了有关法律后果，驻马店市消协运用多种手段与郑州经销商沟通协调后，郑州省级经销商主动给消费者冯女士打电话，协商解决问题。

2019年5月28日，冯女士向驻马店市消协投诉部打来电话说郑州经销商给她汇了1000元，智能马桶盖继续让老人使用，她对这个方案很满意，感谢驻马店市消协做的努力。

近年来，老年消费者的消费观念已经发生了重大的变化，他们更乐意接受新生事物，但是随之带来的消费纠纷也越来越多。不法分子选择上门推销的对象大多数是老年人，花言巧语，取得老年人的信任后哄骗老年人，货卖后就找不到人。本案中，消费者虽然找不到销售者，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

消费警示：驻马店市消协发布消费警示《老年消费者不要轻信上门推销的产品》，提醒广大老年消费者一是不要轻信上门推销产品，这些经营者往往是走街串巷的流动商贩，没有固定营业场所，一旦出现问题，找不到卖家无法解决问题。二是老年消费者如果需要智能马桶盖、净水器或其他产品，一定要到大型商场或专卖店进行购买，尽量选择可信赖的、售后服务较完善的大品牌，这样出现问题，方便维权。三是老年消费者一定要提高安全意识，注意加强防范，一旦发生纠纷，及时向有关职能部门或消协投诉，以维护自身的合法权益。