驻马店市消协2019年度维权经典案例四： 保护老年消费者权益 我们在路上

驻马店广电融媒体消息：2018年11月12日星期一上午9点，80岁的张大爷来到驻马店市消费者协会投诉称：2018年11月6日他在《老年日报》上看到广告“深圳市华森科技股份有限公司生产的新款4G全智能老人手机”，价格498元一部，很心动，就拨打400电话订购了一部，货到付款。2018年11月9日星期五下午到货后，由于没有带老花镜，没有怎么验货，就给了快递员498元，回到家打开手机，无法插卡使用，仔细查看才发现手机是深圳市欧亚通信技术有限公司生产的，和广告宣传的不符，去移动营业厅咨询，对方说这是淘汰的机型，不适合老年人使用，他给经销商打电话，对方说只能换其他机型，不退。他又陆续到其他几个单位，问题都没有得到解决，于是来到驻马店市消协投诉，希望能够帮他把手机退掉。

驻马店市消协投诉部工作人员热情接待了张大爷，在了解详细情况后，向远在武汉的经销商打去电话，经过电话沟通，对方说张大爷不想要这款手机也可以，可以更换其他手机，如果坚持退机也可以，但是要扣掉来回运费和快递代收货款服务费，市消协投诉部工作人员断然拒绝，认为不合理，告知对方《中华人民共和国消费者权益保护法》有规定，网络购物和电话购物可以7天无理由退货，对方说是可以退货，但是必须保证手机无任何磨损，不能影响他们二次销售，还说上次也有一个类似的退货事件，由于手机寄过来之后有磨损，他们也没法退货，当地执法部门也没办法认定，最后不了了之。驻马店市消协投诉部工作人员挂掉电话后，现场召开案件分析会，如果张大爷把手机寄回去有两点担忧，一是怕手机寄回之后，手机经销商不讲信誉，不给张大爷汇款，由于金额太小，即使报警也不好解决。二是怕手机寄回之后，经销商以手机磨损等各种理由为难张大爷扣除费用。市消协投诉部工作人员转变思路，联系代收货款的驻马店德邦快递公司，查看货款是否汇走，快递公司杨经理接到消协电话后，十分重视，当即表态查看是否将款汇给经销商，10分钟过后，杨经理向市消协打来电话，说由于是周六，周日，款还没有汇给经销商，市消协要求快递公司暂时扣住这笔钱，不要将钱打给对方。为了不让张大爷来回奔波，让快递公司把钱送到市消协办公室，将498元退给了张大爷，张大爷脸上露出久违的笑容。

这是一起典型的电话购物引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。第二十八条规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

本案中消费者是80岁的老人，对电话购物的风险认识不足，出现纠纷，由于没有第三方支付的保护，经销商远在外地，想要顺利退货，障碍重重。虽然涉案的金额不大，但如果解决不了，始终是老人的一块心病。按照法律规定，退货运费是要张大爷承担的，但驻马店德邦快递公司杨经理非常热心，当了解到消费者的实际情况后，主动免除张大爷运费，又及时把张大爷的款项退回，避免了一起老年消费纠纷事件。

消费警示：近年来，老年消费者的消费观念已经发生了重大的变化，他们更乐意接受新生事物，网络购物和电视、电话购物在老年人的消费过程开始扮演着原来越重要的角色，但是随之带来的消费纠纷也越来越多。驻马店市消协提醒广大老年消费者，如果要选择网购或者电视、电话购物时，一定要选择正规的网络平台，要选择有第三方支付的方式进行支付，一旦发生纠纷，可以尽可能的挽回损失。