驻马店市消协2019年度维权经典案例一：市长热线转来投诉 消协介入迅速办理

驻马店广电融媒体消息：2019年9月27日周四上午9点30分，驻马店市长热线转来12345政务服务热线问题督办单[2019]35号关于王女士在交通路与风光路交叉口向西100米某商城购买的品牌洗衣机出现质量问题，经商家多次维修，问题至今仍未得到彻底解决，现已拖延过保修期，其认为不合理，希望相关部门调查处理。贺振华副市长批示：请市场监管局华荣同志派员上门查明情况，妥善处理，给反映人满意答复。

接到批示后，驻马店市市场监督管理局党组高度重视,党组书记、局长李华荣同志要求驻马店市消费者协会尽快落实贺市长的指示，迅速派出人员查清事实，妥善处理该起投诉。驻马店市消协投诉部立刻派人前往投诉人王女士家中了解情况。

王女士说：她的洗衣机是2015年3500元购买的，因为时间长了，没有发票。在三包期内修过，过了三包期也修了几次，一直没有修好，期间也找了媒体和律师，给出的各种解决方案她都不满意。驻马店市消协工作人员问消费者为何不在三包期内出现问题就投诉，以方便解决。王女士说该洗衣机的售后服务态度一直很好，她当时也不想投诉，现在超过保修期了，问题一直解决不了，她想以五折的价钱换一台新的洗衣机。

驻马店市消协投诉部立即向该售后了解情况，售后说：该洗衣机过了保修期后，消费者经常打400电话投诉，按照规定超出保修期是应该收取费用的，但是他们一直都是随叫随到，免费进行维修，从来没有收过消费者费用，据维修人员讲：其中一次售后人员去维修的时候，发现“用户有使用不当的嫌疑造成腐蚀”，即使再次维修也不一定能够修好，因为该洗衣机各方面管控比较严格，五折购机不太现实。

由于洗衣机已经超出保修期，没有发票，双方就维修问题已经出现了多次纠纷，且各执一词，根据消费者和经营者陈述情况，经综合分析，即使再次维修，也不一定能够解决问题（有可能会再次出现其他部件的问题），为了能够彻底解决消费者的问题，驻马店市消协投诉部工作人员提出调解意见和折中方案，由该洗衣机售后现金回购该机器，避免以后再次出现纠纷。

经过驻马店市消协投诉部工作人员多次协调（电话沟通20余次）,洗衣机售后以1600元（其中洗衣机售后出资1200元，另外由售后人员出资400元）回收该洗衣机，双方握手言和，消费纠纷得到圆满解决，消费者满意，对驻马店市消协所做的工作表示感谢。

由于洗衣机已经超出保修期，没有发票，双方就维修问题已经出现了多次纠纷，且各执一词，再次维修的价值不大，本着为消费者解决实际问题这一前提，消协人员多次调解，洗衣机售后主动履行社会责任，以超出国家三包规定的标准回收该机器，解决消费者的实际问题。

消费警示：提醒广大消费者，所有家电产品和电子产品如果在保修期出现问题时，一定要及时维修，如果解决不了，及时向有关部门进行投诉，不要超过保修期。二是一定要索取发票或者有关票据，到正规的厂家售后进行维保。