社会心理服务体系建设的探索与思考--以工会组织服务职工群众为视角

驻马店市总工会

冀春华  杜国宝

新时代我国社会主要矛盾发生了重大变化，随着物质生活的丰裕，人们的心理需求也不断增加，社会心理服务体系建设必须逐步增强和落实。国家一直关注和推进着社会心理建设工作的发展，相继出台的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》《关于加强心理健康服务的指导意见》《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》等文件均要求坚持预防为主、问题导向，倡导健康生活方式，加强心理健康服务，健全社会心理服务体系和疏导机制、危机干预机制，改善公众心理健康水平、促进社会心态稳定和人际和谐、提升公众幸福感。党的十九大报告中也明确提出:“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”驻马店市为全面贯彻党的十九大精神和中央、省委的决策部署，结合工作实际，制定了《驻马店市社会心理服务体系建设实施方案》，要求加强各级党委政府领导，部门通力协作，健全社会心理服务网络，探索服务干预模式，满足不同群体心理健康服务需求，有效维护社会稳定，着力打造平安驻马店、健康驻马店、文明驻马店，为驻马店经济社会跨越式发展创造良好社会环境。工会组织作为职工群众的娘家人、贴心人，是党和政府联系职工群众的桥梁和纽带，联系、教育、引导广大职工群众树立积极、健康向上的人生态度，加强人文关怀，注重心理疏导，维护职工合法权益，保障职工队伍稳定，推动平安驻马店、健康驻马店、文明驻马店建设是各级工会组织义不容辞的责任。

一、工会组织社会心理服务体系建设的现状

2019年8月，我们对驻马店市正阳县、西平县和个别乡镇工会社会心理服务体系建设的现状进行了调研，对三个社会心理服务机构（正阳县职工心理咨询服务志愿者协会、西平县社会心理服务中心、西平县婚育家庭社会心理服务工作站）相关心理服务开展情况采取座谈、实地考察等方式进行了调研。

（一）社会心理服务队伍建设情况

全市工会系统负责女职工维权和心理服务的专职工作人员440名，其中取得国家二级心理咨询师资格和国家三级心理咨询师资格的344名。在社会心理服务志愿者队伍方面，市总工会有志愿者186人，取得从业资格证书151人；所调研的正阳县总工会，于今年5月份成立正阳县职工心理咨询志愿者协会，人数达到180人，有139人取得国家二级、三级心理咨询师资格。

（二）社会心理服务阵地建设情况

在服务阵地的建设上，市级层面，市总工会采取的是“线上和线下”相结合的建设思路。目前，线下服务阵地规划的100多平米的职工心理健康服务中心正在建设，计划设心理咨询室、热线电话、沙盘室、释压屋及心理测评室。线上服务，市总工会计划与专业心理服务团队合作，工会“三端融合”平台中开辟了心理服务功能模块，目前正在调试中。县区层面，正阳县总工会线下服务阵地正在建设，在群团活动中心设置了正阳县社会心理服务咨询室、正阳县职工心理健康教育辅导中心两个房间，社会心理服务咨询室正在布置中，职工心理健康教育辅导中心已有制度、有桌椅。线上服务与县心理咨询服务协会合作，设置热线电话，每天24小时接听，已累计服务上千人次，网络服务平台依托县心理服务协会正在建设。其他县区工会基本没有线上服务阵地，线下的服务阵地基础设施也不健全。乡镇层面，主要是依托乡综治中心或者司法所等设置的心理咨询室（矛盾纠纷调解室），但工会元素较少，参与度不明显。

（三）社会心理服务活动开展情况

从调研情况看，各级工会组织提供社会心理服务活动的主要方式有两种，即线上和线下两种方式，针对不同群体，线上主要是通过热线提供个案咨询，线下主要是心理健康讲座、个案辅导、主题沙龙等。针对一些指定和特定服务，开展的有残疾人社会心理服务、精准扶贫社会心理服务、信访纠纷化解心理服务等。例如正阳县总工会组织专业志愿者帮助贫困孤儿开展心灵成长服务。从服务形式、服务方法和服务内容上看，社会心理服务活动情况体现的特征如下：一是热线电话成为个案服务的主要渠道。从调研的县区和服务机构来看，均设有热线电话，并安排专人按时负责电话接听，做好服务记录。二是心理健康讲座是主要提供的服务内容。讲座的主题主要包括家庭婚姻、情绪管理、心理健康知识、人际关系等内容。三是现有活动的开展主要依托外聘人员和志愿者。基层工会人员力量薄弱，外聘人员和招募的志愿者成为开展活动的主体。

（四）社会心理服务模式建设情况

通过对西平县社会心理服务中心的调研，西平作为全国社会心理服务体系建设试点县，探索建立的服务模式已经相当成熟。采取政府购买服务的方式，通过乡镇、六严控单位排查、服务热线和网络平台等进行信息采集，由县社会心理服务工作中心分析研判，安排心理咨询师接案收集资料，制定实施服务方案，最后进行跟踪回访和转介。并且建立了联席会议制度，形成了“党政领导、综治牵头、部门协同、社会参与”的工作格局。而西平县总工会目前并未成为联席会议一员，相应的资源也未享受到。在服务模式上，不管是市级工会、还是县区工会，都并未真正形成职工信息采集、分析研判、制定实施方案、跟踪回访的服务模式。

（五）社会心理服务网络建设情况

随着党建带工建的不断发展，工会组织的覆盖面也越来越广。“八大群体”建会数量逐渐增大，农民工服务站点越来越多，但从调研来看，工会组织覆盖面广，有效的社会心理服务网络却未搭建起来，市-县区-乡镇的三级工会组织没有统一搭建社会心理服务平台，未能有效借助政法委、卫计委力量及社会资源，没有形成助力全市构建社会心理服务体系的网络。

二、工会组织社会心理服务体系建设存在的问题

（一）思想认知存在偏差

职工群众对社会心理服务的重要性认识不足，对其认知度和接受度不高。有的将社会心理服务简单的等同于心理健康服务，聚焦在个体心理疾病，没有认识到宏观层面负性社会心理、培育理性平和社会心态、增强获得感、幸福感、安全感等方面的内容。有的对一般心理问题、严重心理问题及心理疾病的认识存在误差，或者碍于面子，认为咨询心理医生或者参加心理健康讲座就是自身心理存在问题。个别人员已出现严重心理问题，由于认识偏差，没有引起高度重视，最后导致极端事情发生。

（二）专职社会心理服务人员力量不足

从全市工会系统看，专职心理服务工作人员与广大职工需求量还存在差距，近年来，工会组织了心理咨询师的相关的培训，一部分人愿意接受心理咨询培训并考取了资质，但真正有能力开展心理服务实操的人员相当少。专职维权和帮扶的工作人员中接受系统的心理知识培训的也较少，人员素质和专业能力参差不齐。

（三）基础服务设施建设不完善

一方面线下服务阵地建设不统一、不规范，设施配备不健全。目前阵地建设缺乏统一管理，挂牌、制度、人员等建设要求各级分别不同，基础设施配备上也形式各异，缺乏标准化的统一要求。另一方面网络服务平台建设滞后，没有充分利用工会“三端融合”的平台优势，相关功能模块设置不全、内容不够丰富。

（四）志愿服务人员管理不到位

一是志愿者流动性大，持续服务能力不足，后备力量不足；二是专业培训不到位，缺乏持续性、系统性的专业知识培训，个人能力提升还有差距，未能根据开展的活动性质、特点，因人提供实操培训，也导致了一些志愿者理论知识具备，实践能力缺乏；三是激励机制不健全。在对志愿者的评选表彰、嘉许激励、回馈关爱等方面未建立相应制度保障，例如正阳县工会表示表现优异的心理服务志愿者可优先推荐“劳模”、“五一劳动奖”等，但在推荐评选制度上还有待完善。

（五）服务模式有待优化

当前工会组织对职工的心理服务需求回应缺乏规范性、系统性。就服务网络看，市-县-乡工会三级未实现上下联动，信息采集不集中，需求掌握不精准，服务质量效果不好；就服务流程看，因人员、平台等限制，在职工信息采集、分析研判、制定实施方案、跟踪回访等方面尚未制定相应的规范操作流程；就服务载体看，搭建的服务载体有心理咨询室、沙盘室、宣泄室，开发的心理测评软件等，乡镇也有沙盘室、宣泄室，但真正需要且有能力操作这些设备的群体和个人数量仍存在不足。

三、推进工会组织社会心理服务体系建设的对策思考

（一）系统规划，明确思路，构建职工社会心理服务体系。结合工会工作实际，制定关于职工社会心理服务体系建设的相关文件，明确指导思想、目标任务、工作措施、责任分工和组织保障等各项工作。组建职工社会心理服务体系领导小组，联合其他有关部门，推动形成领导小组统筹指导、成员单位积极参与、各级工会分工协作的工作机制。坚持“工会负责、职工受益、专业机构执行、公益项目支持、专家参与”的工作思路，依托专家资源和社会力量，联合其他有关部门，建立健全职工心理服务、疏导和干预机制，努力构建职工社会心理服务体系。

（二）加大社会心理服务宣传力度。提高认识，加强社会心理服务的宣传，结合精神文明单位创建、平安建设及心理健康主题活动等，广泛开展心理健康科普宣传；结合工会送文化下基层活动，以职工群众喜闻乐见的形式，将社会心理服务知识融入职工群众文化生活；充分利用门户网站、职工服务平台、微信等，传播社会心理健康知识，倡导健康生活方式，提升职工群众社会心理健康素养。

（三）规范建设标准化服务阵地。结合农民工服务中心（点、站）、乡综治中心、矛盾纠纷调解室等，与政法委、卫计委、妇联等共享资源，配备心理服务设备，聘请专业人员。明确阵地建设标准：阵地布局上划分接待区、服务区、治疗区等；功能布置上进行统一形象设计，统一装修装饰，统一标语，统一宣传挂图等；设施配备上，根据工作开展需要，统一配备办公设施、心理设备、工作软件的标准；人员配置上，根据工作规划配备相应健康心理顾问、心理辅导员和心理服务志愿者；同时制定相应管理制度。

（四）完善社会心理服务志愿者管理机制。一是有计划招募志愿者，探索建立行之有效的志愿者招募体制，保证志愿者的质量，稳定志愿者资源库。二是制定培训计划，提高志愿者服务能力。针对心理咨询理论知识和实操技能制定培训计划表，丰富培训内容、合理安排时间，系统培训志愿者，一方面提升他们的理论知识，另一方面结合服务活动的性质、特点，针对性的培养个人专长，从而建立专业化的志愿服务团队。三是完善激励措施。一方面注重内在激励，把志愿者的需要与社会心理服务需要结合起来，让志愿者在服务中实现自我价值。另一方面强调外在激励，精神激励与物质激励相结合，宣传优秀志愿者先进事迹，优先考虑推荐表现优异的志愿者参与“劳模” “五一劳动奖”等荣誉的评选，同时关心关怀工作生活遇到困难的志愿者。

（五）组建培养社会心理服务专业队伍。要从职工社会心理服务体系建设的实际需求出发，组建专业服务团队，培养工会专职队伍，打造一支结构合理、职责明确、训练有素、爱岗敬业的社会心理服务队伍。一方面可通过购买服务的方式，引进专业社会力量，组建专业的职工社会心理服务团队，专门负责职工社会心理的需求分析、服务方案制定以及评估转介等工作。另一方面培养工会负责社会心理工作的干部职工为工会心理辅导员，专职负责宏观层面计划制定、资源协调、上下联动等事宜，确保职工社会心理服务体系长期有效运营。

（六）构建系统化社会心理服务网络平台。根据社会心理服务体系建设的要求，依托“互联网+工会”三端融合平台，打造涵盖教育、咨询、测评、跟踪、预警等功能在内的职工社会心理服务平台，丰富平台功能设置，建设包括心理服务咨询平台、心理服务网校平台、心理测评分析系统、心理危机干预系统、心理服务档案管理平台、心理服务团队管理平台等在内的子平台，为职工社会心理服务体系建设提供专业技术支撑，满足大众的社会心理服务需求。同时注重平台信息安全建设，避免个人信息的泄露。