邮储银行驻马店市分行全力做好金融消费者权益保护工作

全媒体记者：熊丽君 通讯员：闫玲

金融消费者权益保护是金融工作政治性、人民性的集中体现。为深入贯彻落实习近平总书记坚持“以人民为中心”的发展思想，全面践行“金融为民、金融利民、金融便民、金融惠民”的核心宗旨，近年来，邮储银行驻马店市分行始终坚守“以人为本，服务至上”的原则，将消费者权益保护工作贯穿经营管理、业务办理、客户服务全流程，从健全体制机制、优化服务供给、强化宣教反诈、深耕普惠金融等多维度发力，扎实推进消保工作走深走实，全力守护群众“钱袋子”，为构建安全、和谐、稳定的区域金融环境贡献力量。

健全机制压实责任 织密消保工作“全覆盖”防护网

完善的体制机制，是做好消费者权益保护工作的核心根基。邮储银行驻马店市分行始终坚持顶层设计先行，把消保工作纳入全行发展战略核心位置，构建起“党委统筹、条线联动、全员参与、全程管控”的大消保工作格局。将金融消费者权益保护理念全面融入金融产品和服务全流程，充分尊重消费者知情权、选择权、公平交易权等核心权益，从源头防范侵害消费者合法权益事件发生，真正做到风险前置、防患未然。

聚焦群体精准施策 暖心服务破解民生“急难愁盼”

金融服务的温度，体现在对每一位客户的用心呵护上。邮储银行驻马店市分行始终深耕客户体验，紧盯不同群体金融服务痛点和难点，推出一系列差异化、个性化、便民化服务举措，全力打通金融服务“最后一公里”。

针对老年客户群体面临的临柜不便和“数字鸿沟”问题，该行全面升级网点适老化服务，网点配备老花镜、爱心轮椅、爱心座椅等助老设施，开设爱心窗口，让老年客户办事更省心。同时，针对行动不便的老年人、残障人士等特殊客户，建立常态化双人上门服务、远程视频服务机制，把金融服务送到客户家中、病床前，切实解决特殊群体“出门难、办事难”问题。为适配老年客户使用习惯，该行推出大字版手机银行，简化操作步骤，覆盖老年客户常用业务场景，让老年群体也能轻松享受线上金融便利。

针对残障人士群体，该行积极打造无障碍服务网点，在手机银行等线上平台推出语音播报、手语客服功能，线下网点设置爱心窗口、无障碍通道，实现全流程无障碍服务。面向军人军属、退役军人群体，实行军人保障卡、退役军人优待证多项费用减免政策，配套专项创业就业信贷支持，用专属服务传递金融温情。

为进一步优化市民金融服务体验，该行专门投建消费金融中心，创新推出房贷业务“一站式”全流程服务，涵盖受理面签、网签、过户、抵押、打证等全部环节，彻底解决房贷客户“多处跑、反复跑”的难题，大幅压缩业务办理时限，为广大市民购房贷款提供极大便利，收获市民一致好评。

多维宣教筑牢防线 全民反诈守护群众“钱袋子”

提升公众金融素养，是防范金融风险、保护消费者权益的关键举措。邮储银行驻马店市分行坚持常态化、多元化、精准化开展金融知识宣传教育活动，将金融知识普及融入日常服务全过程，用通俗易懂的方式，把金融知识、反诈技巧送到群众身边，切实增强公众风险防范意识和自我保护能力。

在日常网点服务中，设置金融知识普及教育专区，摆放多种金融知识普及资料，在宣传重点时期配备专职消保讲解员，开展金融知识课堂，实时解答客户疑问。同时，打破厅堂局限，积极开展金融知识进乡村、进社区、进校园、进企业、进商圈、进广场等外出宣传活动，依托“3·15”“全民反诈在行动”“金融知识万里行”“金融教育宣传周”等专项活动、扩大宣教覆盖面，让金融知识真正走进千家万户。

在反诈工作中，该行持续加强账户风险管理，全员绷紧反诈弦，全力筑牢反诈防线。2025年以来，累计拦截、劝阻涉诈类案件20余起，累计挽回群众资金损失200余万元，先后收到驻马店市反诈机制办通报表扬2次，县区公安机关表扬信19封，充分彰显了国有大行守护群众财产安全的责任担当。

科技赋能提质增效 智慧消保提升服务硬实力

数字金融时代，科技赋能成为消费者权益保护工作的重要抓手。邮储银行驻马店市分行紧跟总行科技赋能步伐，将消保工作与前沿技术深度融合，依托总行智慧消保体系，打造高效、精准、智能的消保“防火墙”，切实维护消费者权益。

该行借助消保审查平台，该平台集日常审查、统计分析、效能监控、智库共享等功能于一体，实现消保审查智能化、标准化，强化业务前端刚性风险管控，从源头规避消保风险。同时，依托总行投诉智能分类模型、重复投诉识别模型，精准捕捉客户诉求核心，快速定位投诉问题，全程跟踪督办，严格把控投诉处理及时率和客户满意度，确保客户反馈问题“事事有回音、件件有落实”，高效率处理客户疑问和纠纷，切实维护消费者合法权益。

深耕普惠践行使命 金融活水助力地方民生发展

作为扎根地方、服务民生的国有大行，邮储银行驻马店市分行始终紧扣服务“三农”、城乡居民和中小企业的市场定位，将消费者权益保护与普惠金融发展深度融合，多措并举提升普惠金融服务质效，以金融活水助力地方经济高质量发展，让普惠红利惠及更多群众。

助力小微企业，组织骨干人员深入中小微企业走访调研，主动上门了解企业经营困境和融资需求，量身定制金融服务方案，采用平行作业模式提高审查审批效率，切实解决小微企业融资难、融资慢问题。聚焦乡村振兴战略，走进田间地头宣传农户小额贷款等助农惠农产品，精准对接农户生产经营资金需求，全力破解农民融资难题。同时，大力发展绿色金融，加大对绿色制造、绿色建筑、可再生资源等领域信贷投放，严格管控“两高一剩”行业业务，践行绿色发展理念。

初心如磐向未来 笃行实干护民生

消费者权益保护工作只有起点，没有终点。下一步，邮储银行驻马店市分行将持续增强消保工作的责任感、使命感和紧迫感，不断优化金融服务流程，升级便民服务举措，强化金融宣教和反诈力度，始终坚守金融工作的政治性和人民性，以服务人民群众对美好生活的向往为根本宗旨，用心办好每一件金融惠民实事，用更有温度、更高质量、更有效率的金融服务，全方位守护金融消费者合法权益。