中国人寿寿险河南省分公司数字金融服务保障民生典型案例：关爱无距“零跑腿” 银龄无忧“云协办”

全媒体记者：宋江涛 通讯员：张愈

中国人寿寿险河南省分公司精准聚焦高龄老年客户、异地学生等特殊群体面临的“无法临柜、操作困难”痛点，创新打造“空中客服远程协办”服务模式。依托“中国人寿寿险APP”空中客服平台，开通线上客户信息完善绿色通道。客户直接登录APP一键接入视频服务，通过 “实名认证+人证比对+全程双录存证”风控机制，远程柜员实时指导完成姓名、身份证号、联系电话等关键信息核对与更新。客户全程仅需配合确认，业务操作由专业人员完成。从视频接通到业务办结平均用时压缩至10分钟内，真正实现 “服务零距离，办理云端达”。

本案例是践行金融工作政治性、人民性的生动实践，攻克特殊群体因身体限制、地理阻隔、数字技能不足导致的临柜困境，将传统线下服务转化为可远程触达的标准化解决方案。通过三级核验机制(实名+人证+双录)，确保业务真实意愿可追溯、操作风险可防控，安全效能等同临柜办理。从源头化解因信息失真导致的保单服务中断风险，切实维护消费者知情权、受保障权等核心金融权益，彰显 “国寿为民”责任担当。

自该服务模式推广以来，服务效能显著提升，2025年已累计通过空中客服平台高效办理保全相关业务3.11万件，单笔业务平均办理时长由15分钟以上压缩至10分钟以内，效率提升33%。客户满意度达100%，实现“零跑腿”服务承诺全覆盖，成功阻断因信息瑕疵导致的潜在服务中断风险。