警示！驻马店2023年度六大投诉热点 消费警示出炉

2023年，驻马店市消费者协会始终把受理消费者投诉与构建和谐社会和消费维权工作作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点；在开展受理投诉工作中，特别强调把受理投诉与解决各种消费争议作为工作重点，从促进社会和谐出发，热情、诚恳、依法公平、公正受理消费投诉，妥善处理。2023年全市消协组织共受理消费者投诉1401件，解决1320件，为消费者挽回经济损失129万元，接待消费者来访和咨询4670人次，消费者投诉的热点和难点主要反映在以下几个方面：

一、家用电器方面的投诉

随着人民群众生活水平的提高，传统家电已经无法满足消费者对个性化、智能化、多样化的消费需求，因此，各种新兴家电也日益受到消费者追捧。消费者投诉的主要问题有：一是部分智能家电功能与宣传不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高；二是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，没有3C认证，质量差，使用中容易出现故障；三是消费者通过非正规渠道购买电器的质量问题；四是售后不及时、不到位，部分厂商服务意识淡薄，对消费者诉求不重视；五是服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，特别是农村边远地区售后服务缺失。

消费警示：一、消费者在购买家电时最好到有信誉的商场、超市或者专卖店购买。在购买时切记索取发票或购物凭证。购买后保留好购货单据和三包凭证，一旦出现问题及时投诉；二、消费者要保管好售后服务手册、三包凭证等资料，家电产品出了问题之后，按照手册上给出的维修点地址或电话报修，或者直接联系当时购买家电的卖场，由他们出面联系售后。不要轻信不可靠网站或网络上的“售后电话”,以免上当受骗。维修师傅上门后，消费者也要多长个心眼，例如核实其工牌、要求其开具正规发票或维修售后服务单等；三、中国消费者协会开通售后服务电话“查验宝”服务。消费者登录中消协官网点击“查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称，可查询到相关品牌的售后联系方式。目前“查验宝”主要收集的是与消费者生命健康权关系最密切的抽油烟机、灶具、热水器、空调等产品品牌的联系方式，希望能为广大消费者排忧解难。

二、预付式消费方面的投诉

近年来，在商场超市、娱乐健身、美容美发、KTV、餐饮住宿、蛋糕房、教育培训、修理服务、洗浴洗车等众多日常消费领域，办卡充值（购物卡、储值卡等）的预付式消费已经成为越来越多行业的标配。部分企业由于经营不善、经营困难等原因，导致无法继续经营，关停门店，许多消费者手上的预付卡一度变成了“糟心卡”，由此引发了大量的消费纠纷。

消费警示：

1．选择商家要谨慎。消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。一是查验商家是否具备经营主体资格，营业执照上的企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致；二是观察了解商家宣传内容与店内设施及人员服务是否相匹配；三是尽量选择那些规模较大、证件齐全、市场信誉度高、经营状况良好的商家。

2．办卡消费要理性。办理预付卡应根据自身实际需要进行，不要被商家的推销所诱惑而盲目充值大笔金额。确需办卡前，消费者应该结合自身的经济情况、接受服务的频率和时长判断自己办卡的类别，尽量选择月卡、季卡等时限较短的预付卡，谨慎选择预付款数额多、时间过长的服务项目，不要因贪图便宜过多充值，承担不必要的风险。

3．商家运营要关注。消费者应保持一定的消费频率，避免长期不消费而对商家现状毫不知情。同时，消费者应通过不同方式关注了解商家的实时经营现状，如关注商家的微信号、网络平台的评论等；多跟在同一家店消费的消费者保持信息沟通；关注商家变动，如店内的产品、物料有无变少，店面是否装修等等。

4．购卡合同要签订。办理预付式消费项目时，消费者应尽量签订书面合同，同时仔细查看合同内容，明确消费项目的使用产品、期限范围、使用对象、使用地点等重要条款，特别是要注意终止、转让服务等限制性条款。若消费者在签订合同的过程中发现日后可能产生消费争议的不合理条款内容，应该及时提出异议并且纠正。同时提醒广大消费者，切勿轻信商家的口头承诺，商家对消费者做出的一切承诺，都应写进书面合同里。

5．相关证据要保存。办理预付式消费项目时，消费者应向商家索取发票、合同等消费凭证，要注意的是，消费合同务必加盖与经营者名称一致的公章、财务章或发票专用章，并且要妥善保管好消费凭证。微信聊天记录、录像、录音等也应作为证据保存好。消费者在每次消费后，应仔细核对所使用产品或接受服务的金额，及时掌握卡内余额。

6．维护权益要主动。办理预付卡后，按照约定条款消费，一旦出现不公平、不合理的霸王条款，消费者可根据相关证据追索相应赔偿，并通过有效的维权途径，积极主动拿起法律武器，及时维护自己的合法权益。

预付卡消费小贴士：一、根据2012年11月1日实施的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人在中华人民共和国境内开展单用途商业预付卡业务的企业应在商务主管部门进行办理备案。二、商务部单用途商业预付卡业务信息系统开通了备案企业公众查询功能。公众可登录该系统（网址：http://yfk.mofcom.gov.cn/card/），输入企业名称或预付卡上标明的企业备案编码，查询了解已备案企业类别、所属行业、备案机关等信息。已备案企业在发行服务、资金管理和系统保障等方面均比未备案企业更加规范，所发行的预付卡风险较小。

三、服装鞋帽方面的投诉

服装鞋帽是人们的基本生活用品，具有消费数量大、消费群体广的特点。由于服装鞋帽产品的门槛、品牌、种类不一，相关消费纠纷也是多种多样，服装鞋帽的投诉问题主要表现在：一是鞋子质量问题。如购买后短时间内出现断裂、开胶、内里掉色等问题，影响消费者正常穿着使用。二是衣物质量问题。如衣服存在异味或在洗涤过程中出现掉色，并对其他衣物造成染色引发纠纷。三是商品质量不过关，服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、拉链损坏、钮扣脱落等；鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、色差、破损开裂等；商家不履行三包责任，对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货, 要求消费者自行检测鉴定等。

消费警示：服装鞋帽经营企业应当树立“质量第一”“消费者至上”的经营理念，要在产品质量和消费者体验上下功夫，在履行环保责任使用环保材料时，还应兼顾商品的质量和耐用性等。要重视商品售后服务水平，提供相应的商品“三包”举措，保证消费者在一定时间内能够获得包修或退换货的权利。在发生消费纠纷后，应当正视问题，积极主动与消费者沟通提供解决方案和措施，妥善化解纠纷。经营者应对商品的质地、性能，特性等售前尽到如实告知义务,针对特殊衣物，消费者要详细阅读注意事项及洗涤要求，避免使用不当造成衣物损坏;消费者购买服装和鞋帽后要及时检查，注意查看吊牌并保留，依照标识洗涤,购买后索要发票或者票据，出现质量问题便于日后维权。

四、餐饮食品方面的投诉

消费者投诉的主要问题有：一是销售已过保质期食品,一些经营者未尽到定期检查义务，销售食品超过保质期；二是食品外包装标识与内容标示不规范、标签不符合有关规定，未按规定标注生产日期及有效期；三是部分网购食品属于三无产品，缺斤少两；四是网络购买的低价食品进货渠道不明，售后难保证；五是餐饮场所卫生条件不好，餐具不洁，工作人员操作不规范；六是外卖饭菜里有异物，消费者食用过程中发现异物，引发身体或心理不适，退换引发纠纷。

消费警示：食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，食品产品在到达消费者手中之前，会经过种植、养殖、加工、包装、储藏、运输、销售等多个环节，因此，对于食品安全问题的治理，需要跨部门的监管合作和全社会的共同关注。建议广大消费者购买食品时尽量选择大型商场、超市等或持有食品经营许可证的规范商家，要选择感官正常、保质期内、包装完好的产品，并索取购物凭证,不要图方便和便宜购买街头巷尾摊贩来路不明的食品。外出就餐要优先选择持有有效食品经营许可证，卫生条件好、环境整洁的餐馆就餐；网上订餐要注意查看卖家的相关证照，尽量选择近距离餐饮商户，缩短食物运送时间，杜绝餐饮浪费。在餐饮消费过程中如发生腹泻、呕吐等症状请立即就诊，并保存好发票、就诊记录、检验报告等相关凭证，及时拨打投诉举报电话12315。

五、网络购物、直播带货方面的投诉

近年来，电子商务发展迅猛，在为消费者带来方便的同时，以网络购物、直播带货为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台和直播带货等方面。电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格；二是虚假宣传的现象比较严重；三是消费者个人信息遭泄露。

随着时代的发展，网购不再局限于淘宝、京东、拼多多等传统电商平台，抖音、快手、小红书等直播带货平台也异军突起，相关购物纠纷也与日俱增。投诉问题主要反映在：第一，涉及的商品品类多元化，部分具有新颖性的物品、网红产品，成为直播带货的商品；第二，涉及品牌的低价产品居多，部分消费者存在以低成本抢购高价值商品的心理，出现不符合心理预期；第三，涉及不按约定提供商品、商品质量问题、不履行7天无理由退货规定、未成年人消费纠纷、主播涉嫌夸大或虚假宣传等问题。第四，部分商家或主播为逃避平台交易安全监管，诱导消费者私下转账交易，发生纠纷后就失联，消费者权益没有保障；第五，消费者在直播渲染的焦虑气氛下冲动购物、大额消费，后续面临退换货不及时，导致购入大量无用商品的窘境；第六，商品出现问题后，厂商与卖方互相推脱，导致消费者维权难。

消费警示：一、消费者要选择合法的购物网站，选择有第三方交易平台且经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物网站。二、真假辨别要核实。对网站及网店真实性要进行查验核实，不要使用店家提供的微信等其他程序直接付款。三、收货查验后再签收。建议消费者在收到商品时，当场查验货物，查看商品是否与网站图片及宣传信息一致，确认商品无问题后再签收快递。

提醒消费者在直播带货消费时应注意以下两个方面：第一，选择正规交易平台。要选择正规合法的直播电商购物平台，选择信誉度高、资质全的商家，并在平台链接内下单。下单前可以浏览历史直播记录，查看该主播有无违规行为。部分主播会诱导消费者在平台外通过其他支付方式直接转账付款交易，从而绕开平台监管，双方一旦发生纠纷，消费者维权成本会很高，而且不容易成功。第二，理性消费，避免盲目跟风。直播带货常见的营销手段就是利用时间节点的紧迫性，夸张优惠与折扣力度，渲染焦虑气氛，加之直播互动容易催生盲目跟风的购物心态，很容易造成消费者的刺激性冲动消费。提醒广大消费者，首先确定购物清单，避免冲动消费购买非必需商品，下单前可以向主播询问商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，全面浏览商品评价、历史价格和功能表述等相关信息，必要时还要咨询客服，切勿盲目跟风购买。对于网络直播带货，消费者一定要冷静面对秒杀、劝诱，一定要多比较，避免盲目凑单，不要轻易相信直播间的网络广告，拒绝私下转账交易，慎用所谓的专拍链接，防范网购骗局。

六、老年消费方面的投诉

近年来，老年消费者的消费观念已经发生了重大的变化，他们更乐意接受新生事物，网络购物和电视购物以及购买保健品、理财产品和养老产品在老年人的消费过程开始扮演着越来越重要的角色，但是随之带来的消费纠纷也越来越多。

一些不法商家利用老年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过虚假宣传、诱导消费等方式设置消费陷阱和消费套路，骗取老年人的钱财。如：购买保健品的大部分都是老年人；上门推销的对象大多数是老年人，花言巧语，取得老年人的信任后哄骗老年人，货卖后就找不到人；部分老年消费者通过网络购物、电视购物等购买商品后，由于手机操作不便，售后找不到人，退货艰难。

消费警示：社会各界要各司其职，高度关心、关注、关爱老年群体。各有关职能部门要加大执法监管力度，严厉打击侵害老年人消费权益的违法行为，帮助老年人提高维权意识和能力。广大成年子女要常回家看看，多与老年人沟通交流，了解老年人的需求，及时帮助老年人解决日常生活中的困难，积极引导老年人树立正确的消费观念和防骗意识，避免上当受骗。广大老年消费者需要注意以下几点：一、如果要选择网购或者电视、电话购物时，一定要选择正规的网络平台，要选择有第三方支付的方式进行支付，一旦发生纠纷，可以尽可能的挽回损失，老年消费者对外地电视购物、电话购物要谨慎选择，避免上当受骗。二、免费赠送、按月返利别轻信。一些销售保健商品的商家常常打着免费体验、免费赠送、特价促销、按月返利等幌子，吸引消费者进店消费。老年消费者要经得住诱惑，不贪小便宜。三、“专家”忽悠别上当。老年人感觉身体不适时，特别渴望专家指导，一旦消费者进店体验后，商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，打着专家的旗号，不断对他们进行洗脑推销。老年人如果有病在身，应及时到正规医疗机构检查治疗，以免贻误治疗时机，延误病情。四、广大老年消费者不要轻信上门推销的保健品和电子产品。这些走街串巷的流动商贩没有固定营业场所，出现问题很难解决。老年消费者如果需要保健品、智能马桶盖、净水器或其他产品，一定要到正规药房、大型商场、超市或专卖店进行购买，尽量选择可信赖的、售后服务较完善的大品牌，这样出现问题，方便维权。五、消费维权要及时。有些老年人在发现上当受骗后，往往因为好面子，不愿和家里人说，也不愿意向有关部门投诉，等到家人发现时，有些商家已经人去楼空了，维权难度非常大。因此，老年消费者在发现自身权益受到侵害时，要立刻告诉家人并及时向相关职能部门反映或者及时拨打12345、12315电话投诉,涉嫌诈骗的拨打110。