褪去“网红”滤镜 民宿管家如何走向专业化

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管家做得好,民宿生意就不会太差

褪去“网红”滤镜 民宿管家如何走向专业化

95后民宿管家王雅洁没想到,一次专业的培训让她不仅获得了一份“民宿管家每日必做7件事”的工作清单,还学习了餐饮摆台、红酒、咖啡、茶艺、花艺等新技能,考核合格并领取了一张银牌管家证书。

机缘巧合下,王雅洁成为内蒙古呼和浩特一家特色民宿的管家。最近,民宿老板替她报名了莫干山民宿管家培训中心的培训班,6天课程学习下来,她越发觉得,民宿管家作为新职业“大有乾坤”,远比想象中专业得多。

近年来,新职业民宿管家被越来越多年轻人视为“诗和远方”,更是在电视剧《去有风的地方》“许红豆”的带动下,一度成为“网红新职业”。

人社部数据显示,民宿行业蓬勃发展,短短几年,民宿管家从业者就实现由“0”到“百万”级规模的跨越。美团民宿数据也显示,今年上半年,平台上的民宿从业者同比增加了47%,其中00后从业者增加了140%,为所有年龄段中增速最快。

不过,褪去“网红”滤镜,民宿管家这一新职业也正面临着流动性大、外热内冷的困境,专业管家人才缺口巨大。全国各地兴起的民宿管家培训,正在试图解决这一困境。

高素质专业民宿管家到底需要管什么?

顾不上“诗和远方”的行业“特种兵”

半年前成为一名民宿管家,王雅洁第一次系统且全面地了解民宿管家新职业。

“每天必做清单的梳理,让我也了解到,民宿管家除了日常服务,还需要注入管理的理念,对工作中或许会遇到的各种问题都要有预判和前瞻,还要找到解决方法。”在王雅洁看来,民宿行业是朝阳行业,民宿管家也大有职业发展前景。

因为“向往淳朴、慢节奏生活”,95后女生廖芮从西南大学毕业后,也成了一名民宿管家。她对中青报·中青网记者说,民宿管家的工作看上去还是很简单且容易上手,“帮客人完成入住,进行民宿日常运营,给出客人一些聚会、游玩建议等,似乎没有什么从业门槛”。

不过,半年前,廖芮从重庆换岗到浙江桐乡乌镇的一家名为“那年晚村”的精品民宿,参加了与潮宿合作的“AI民宿管家”培训。她发现,与传统工作不同,民宿管家也可以运用AI等新技术手段,实现民宿数字化运营和营销。

快速生成营销文案、做Citywalk城市导游、让游客通过人脸识别便捷入住……廖芮觉得,与传统的铺床单、做菜、做饭、做接待不同,民宿管家更像民宿经理人,要进行品牌营销与运维,“尤其是新技术工具的运用,需要年轻人来带动”。

这也是吸引她想要在这一职业深耕的地方。如今她也加入了“AI民宿管家”课程开发的队伍中,“希望通过我自己的经历和经验,把AI等新技术工具的应用技能传递给更多年轻人,让大家能够了解学习民宿管家这一职业的新需求,也希望未来有更多有志青年和技术人才加入民宿管家行列”。

在大众普遍认知中,民宿管家往往被误以为是一名“服务员”。可在业内,这一新职业却被称为需要拥有十八般武艺的“特种兵”:迎来送往、帮客人定制旅游路线,对接用餐与卫生打扫,策划民宿内特色活动等,甚至要精通当代年轻人喜爱的咖啡调制、茶艺、花艺等,以备客人的不时之需。

实际上,乌镇民宿“那年晚村”开始招聘民宿管家,就是源于客人提出的需求建议。民宿主理人高英英告诉中青报·中青网记者,民宿主打人性化服务,客人的需求也更加多样化,“有了民宿管家服务,对客人来说,整个民宿的性价比、体验感也都大不相同了”。

“那年晚村”的4栋院子,设置了两个民宿管家岗位。高英英谈到,通过民宿管家培训,他们的接待、服务、日常礼仪等更加标准化了,“在客人提出的组织团建活动、求婚仪式、烛光晚餐等个性化需求上,更需要年轻人的创造力,这些定制服务能带给客人不一样的体验,也是民宿管家的独特魅力展现”。

“民宿管家要么是‘特种兵’,要么是万能的,因为民宿多种多样,客人的需求也是多种多样的。”莫干山民宿管家培训中心教务主任庄艳举例说,现在不管是年轻人还是年长者,喝茶的需求多了,很多民宿也配备了泡茶工具,“民宿管家也需要了解茶的分类和不同的冲泡技巧,就是为了提供更好的服务”。

庄艳告诉中青报·中青网记者,近期的培训课程还新增了急救培训,“不仅是住宿期间,日常生活中也会遇到小孩儿或大人出现紧急情况,这就需要民宿管家也掌握海姆立克法、心肺复苏等一系列急救措施,还需要考取专业证书,以备不时之需”。

民宿管家“正规军”成为民宿行业发展新的着力点

庄艳经常和学员说,“民宿管家是民宿的‘定海神针’,管家做得好,民宿生意就不会太差”。这几年,她也发现,民宿管家的专业培训需求巨大。目前,莫干山民宿管家培训中心的线下培训已开展了60多期,学员人数达6000余人。

“去年民宿管家被人社部认定为新职业,后续民宿主招聘民宿管家能够根据技能水平确定薪资待遇。在此之前,民宿主招工没有标准可依,这也导致了民宿服务水平的参差不齐。”在她看来,民宿越来越追求高品质,“如果住宿价位上与星级酒店相同甚至更高,那同样要匹配更优质的服务,否则客人为什么不选择入住酒店呢?”

“出游的人选择住在民宿而不是酒店,更多的原因就是想得到不同的体验感。”达象民宿管家职业技能培训学校执行校长赵梓莉认为,对于民宿行业,“民宿管家是贯穿全程的核心人物,要与前厅、餐饮、客房卫生等各环节人员密切沟通,让客人在入住期间的各项服务需求都能得到及时反馈”。

去年,人社部将新职业民宿管家定义为“提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员”。在赵梓莉看来,民宿管家以前是“游击队”,现在是“正规军”,其中的“定制化技能”显得尤为重要。

尤其在当下,来到民宿住宿的客人不单单只是来住一晚,更想体验当地的自然环境,希望民宿主理人或民宿管家带来不同的体验感。“这就对民宿管家提出了非常高的要求,要对当地风土人情、人文地理了解得十分清楚,还要有强大的沟通力去挖掘他们的潜在需求。”

赵梓莉举例说:“比如能不能邀请住宿客人一起在晚上来一局狼人杀,能不能在乡村民宿蹦一场野迪等,这都需要民宿有定制化、个性化的服务意识,要把自己的创造力融入工作中。”她觉得,这是民宿区别于酒店的独特特点,也是为什么越来越多人选择民宿的原因。

记者发现,今年,全国各地不断推出民宿管家培训。国家正在加快推进民宿管家的职业化标准体系建设。9月,人社部还发布了《民宿管家国家职业标准(征求意见稿)》,这也意味着,民宿管家将成为民宿行业提质升级的新的着力点。

潮宿COO黄子芮也是一名民宿管家培训师,在她看来,尽管民宿建筑多种多样,但其基本服务运营应当是标准化的,也是可以通过培训达到相应高标准的。“比如住宿安全、房间卫生、客房硬件等需要达到一定的标准,文化体验则要有各自的扩展和延伸。”

她对中青报·中青网记者说,以他们为福建泉州提供的民宿管家培训为例,泉州有许多世界级、国家级非物质文化遗产,“有的民宿开在骑楼中,有的是南洋归国华侨的老房子,这些历史文化又是个性的,就可以衍生出五花八门的体验项目,让住宿客人有独特体验,这也需要民宿管家去对当地文化有普遍的了解,然后进行个性化创造”。

为了满足不同民宿的专业人才需求,在莫干山民宿管家培训中心,培训课程还划分为银牌、金牌、白金三档级别的课程。庄艳告诉中青报·中青网记者,“从民宿管家理论知识到实操课程,不同级别培训有不同的要求,随着课程的升级,急救、餐饮、咖啡、茶艺、摄影、营销等内容不断加入,到了白金级别,更多的则是要进行民宿运营管理,成为民宿经理人等”。

曾有民宿管家对赵梓莉说,“在民宿上班,感觉风吹过来都是甜的”。在她看来,民宿有着得天独厚的环境条件,“但回归现实,民宿管家就是一份普通的工作,或许和年轻人的想象完全不一样,作为服务行业,民宿管家的流动性也非常大”。

但是,赵梓莉依旧认为,民宿行业始终是年轻人的行业,“我们希望吸纳更多拥有有趣灵魂的年轻人,来组建富有激情和热情的团队,这样才能为民宿赋能更多不同的体验感”。

中青报·中青网记者 孟佩佩

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来源 / 中国青年报

责任编辑 / 刘洁琼

审核 / 李俊杰 刘晓明

终审 / 平筠

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