换位体验找短板！平舆县人民医院精准提质优化就医服务

全媒体记者 朱建峰 通讯员 石越 

“民生无小事，枝叶总关情。”在医疗服务领域，这份“情”的落脚点，在平舆县人民医院正在贴近患者和家属着急的心情与奔波的脚步。近期，医院医技部门通过流程再造、细节打磨与技术赋能，以“患者为中心”的服务新举措正在融入各个就诊环节和流程。如果说流程优化是“硬支撑”，那么细节打造与人文关怀则是一家医院服务的“软实力”。平舆县人民医院医技部门的“换位”实践就是持续改进服务的着力点。  

日前，县人民医院医技部组织医技相关科室主任开展“我是一名患者”沉浸式换位体验活动，本次活动立足医院真实就医场景，实景还原患者就诊全过程。由医技部工作人员模拟演绎优秀、标准、待提升三种不同层级的服务状态，完整复刻日常诊疗中的沟通方式、流程衔接、细节服务等真实场景。

各医技科室主任以普通患者身份和视角沉浸式走完预约、等候、检查、告知全流程，直观对比不同服务质量带来的就医感受差异，精准捕捉日常工作中容易被忽视的细节漏洞、流程盲区和服务短板。本次沉浸式体验共排查梳理出流程衔接、沟通服务、人文关怀、细节管控等各类服务问题13项，为精准整改、靶向提质筑牢基础。    

体验活动结束后，医技部第一时间组织召开专题复盘整改会。各科室主任结合自身体验感悟，逐一发言、深入剖析，深挖问题产生的根源，结合各科室工作实际，针对性制定可落地、可执行、可督查的整改措施，建立问题台账、明确整改时限、压实岗位职责，形成“发现问题—剖析根源—整改落实—长效巩固”的闭环管理机制，推动服务问题彻底整改、服务质量持续升级。

“患者的不良就医体验，往往不在于医疗技术，而源于常态化工作中被忽略的服务态度、细微细节。做好每一件小事、把控每一处细节、做好每一次沟通，才是提升患者就医体验的核心关键。此次活动贴合临床实际、形式新颖、效果扎实。各位主任以双重身份沉浸式体验就医流程，能够精准发现日常工作中习以为常的服务短板，清晰明确流程优化、服务提质的方向。医技部要以问题为导向、以群众满意为目标，常态化开展服务提质行动，持续规范服务标准、优化就医流程、补齐服务短板，切实将体验成果转化为服务提升的实际成效。”院党委委员骆衡这样说。