驻马店联通搭建钉钉自动派单体系 高效处置存量WiFi质差工单

全媒体记者：袁野 宋江涛  通讯员：王婷

为破解存量WiFi质差工单流转效率低、人工派单耗时耗力、闭环管控难等痛点，进一步提升家庭网络质量，改善广大用户上网感知，近期，驻马店联通宽固中台依托钉钉数字化能力，打通数据接口，实现存量WIFI质差工单自动分发至智家服务体系，以数字化手段赋能智家服务提质增效，切实解决家庭网络卡顿、信号弱、覆盖不全等群众用网难题。

目前省公司处理存量WiFi质差工单时依据新装维系统，不定时派单到智家，已经派单3396单，但是驻马店还有13597单未派发，派单不及时、无法及时处理，部分质差问题不能第一时间触达智家工程师，用户网络体验得不到快速改善。

为改变这一现状，驻马店联通交付中心宽固中台立足业务实际，依托钉钉低代码平台搭建质差工单自动处置流程。系统自动提取后台识别出的WiFi弱覆盖、速率不达标、频繁掉线等存量质差用户数据，完成数据校验、地址匹配、网格归属自动判定后，自动派单至对应网格智家工程师钉钉端，工单信息包含用户地址、质差现象、历史网络数据、上门优化建议，工程师在钉钉端即可接单、预约用户、上门处置、回传测速截图、闭环归档，全流程线上留痕。

同时建立全流程闭环管控机制，系统对工单接单时效、上门时限、整治完成情况进行自动预警，超时工单自动推送至管理人员督办，整治完成后开展复测核验，做到“派单 处置 复测 归档 评价”全链条闭环，杜绝工单悬空、处置流于形式，实现存量WiFi质差工单从“不定时派单”向“系统自动调度”转变。

该机制上线运行后，有效减少派单不及时工单，压缩工单流转时长，存量WiFi质差工单响应速度明显提升，工程师聚焦上门开展信道优化、老旧设备更换、皮线排查、全屋组网调测等专项整治，精准解决用户家庭网络各类顽疾，切实把网络服务做到用户家门口。

下一步，驻马店联通将持续深化数字化工具与智家业务场景融合，不断优化自动派单规则，完善质差工单分析模型，常态化开展存量家庭网络提质整治，持续夯实千兆家庭网络底座，以更高效、更专业的智家服务，不断提升人民群众网络获得感与满意度。