驻马店热力公司：夯实客服服务根基 提升供热应答质效

为进一步规范供热咨询接待流程，统一业务答复口径，筑牢民生服务底线，切实提升群众供热诉求处置能力，更好地备战2026-2027采暖季，近日，驻马店热力公司服务中心组织开展《供暖客服标准服务解答手册》专项培训，服务中心全体客服人员参加培训。

本次培训紧扣供热一线服务场景，围绕《供暖客服标准服务解答手册》的制定初衷与核心意义展开专题授课。培训聚焦用户高频业务，重点讲解供暖报停办理咨询等核心事项的办理流程及政策细则，明确业务受理规范;同时明确服务禁忌红线，厘清服务禁止行为、沟通底线要求，强化全员规矩意识，杜绝服务不规范、答复不统一等问题。

据悉，近期驻马店热力公司服务中心在两周内连续开展两轮供热客服专项培训，创新采用培训后新老员工同台同步测试的考核模式，以考促学、以学促用，检验培训落地成效，推动全员把供热供暖知识学扎实、记牢固，统一服务答复标准。

培训过程中，参训人员认真聆听、细致记录，结合日常工单处置、用户沟通中的难点疑点同步交流研讨。大家一致表示，系列培训紧贴实际、指导性强，将把培训所学转化到日常供热服务中，严格落实标准化应答规范，守住服务红线，做到政策讲得清、诉求接得住、答复更规范。

下一步，驻马店热力服务中心将持续抓实客服队伍常态化业务练兵，不断优化窗口与热线服务质效，以更专业、更暖心的供热服务回应群众期盼，扎实做好今冬供暖民生保障各项筹备工作。

通讯员：段颖颖