“仅退款”优化规则才能更好承载信任

近日，快手电商宣布将废止“退款不退货”服务。这条消息被一些自媒体解读为“快手电商废除仅退款”，在网上广泛传播。恰逢“双12”前夕，直播电商的头部平台叠加自带热搜体质的仅退款规则，使得这一话题迅速升温，甚至有人开始猜测会不会有其他平台跟进、仅退款会否“凉凉”了。

然而，事实很快澄清，这不过是一场由相近概念带来的误解——快手只是废止了自家此前提出的“退款不退货”服务，大众理解中的“仅退款”机制不仅依然有效，还得到了进一步细化和完善。

这一乌龙事件之所以会发生，表面看，是最初传播者的阅读理解差了点意思，实际上，还是因为仅退款机制在当前电商行业中很受关注，争议也比较大。

自去年底开始，仅退款逐渐成为电商行业标配。它为消费者提供便捷退款，减少了退货的复杂流程，提升了购物满意度;但又的确有部分消费者滥用规则导致商家权益受损，市场秩序受扰，甚至有平台表示自己日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。考虑到平台日均上亿的订单量，也许仅退款的比例并不高，但绝对数量还是相当惊人。矛盾之下，任何关于仅退款的风吹草动，都牵动着行业内外的神经。

面对挑战，电商平台纷纷开始优化仅退款规则，如调整仅退款金额上限、分析研判消费者售后记录、完善针对恶意用户的内部打标机制等。这些措施旨在通过技术手段和规则优化，更好地识别和处理恶意退款行为，同时保障正当消费者的权益。

尽管电商平台做出了诸多努力，但问题并未完全解决。对仅退款规则的滥用与误读，很大程度上源于规则本身的不明晰和技术的不适配。电商平台在制定和执行相关规则时，往往难以兼顾所有场景和情况，有时大数据又无法准确识别交易双方的交易过程、信用信息等，导致在实际操作中存在一定的模糊性和不确定性。再加上部分消费者和商家对于仅退款规则的理解存在偏差，缺乏足够的诚信意识，在实际应用中更易引发纠纷。

仅退款机制本身并非洪水猛兽。在合理使用的情况下，它能够有效降低消费者的购物风险，提升购物体验。例如，在商品价值较低、退回物流成本高于商品价值的情况下，仅退款政策无疑为消费者和商家提供了更为经济的选择。同时，对于存在质量问题的商品，仅退款机制也促使商家更加注重商品质量和服务水平的提升。从实施效果来看，至少现阶段，消费者对仅退款的热情还没有凉，平台也不打算让它凉。

没有什么规则是完美的。对于已经被证明有积极作用的机制，不能因个别滥用案例而全盘否定其价值。更明智的做法是通过不断优化规则、升级技术手段，堵住漏洞、去除不足，让其更加完善、高效。

从七日无理由退货、退货包邮费到仅退款，电商平台的快速发展离不开售后服务的逐步完善。这些措施为消费者解除了后顾之忧，助推电商购物进入千家万户。在激烈的市场竞争中，售后服务作为提升消费者体验的重要环节，其优化与创新势在必行。但不管如何优化，保护消费者权益没有回头路;无论怎么创新，为消费者创造美好生活的初心不能动摇。确保每一笔交易都承载着信任与满意肯定不容易，但是，只有不断尝试，行业才能进步，消费者才会满意。(本文来源：经济日报 作者：佘 颖)