支持提起仲裁 退费难题得解 河南省消协为28名消费者挽回损失

本报记者 耿记安

“感谢河南省消费者协会，帮助我们28名消费者维护了权益。”5月24日，河南省消费者协会迎来了5名消费者代表，他们拿着“不忘初心为人民，为民解忧暖人心”的锦旗和感谢信，表达着感激之情。

此前，“郑州28名消费者在简瑜伽馆办卡后遭遇关店”受到社会广泛关注。在河南省消协的持续关注和律师的不懈努力下，关门的瑜伽店退还了28名消费者全部余额共计66449元。在预付式消费投诉居高不下、处理困难的当下，该案具有深远的意义。

办卡后瑜伽店突然关门

2023年5月，河南省消协接到28名消费者的集体投诉。消费者孙女士与其他27名消费者在郑州市国贸360广场的简瑜伽馆办理了会员卡，并支付了1000多元到1万多元不等的会员费，此后，瑜伽店突然关门，28名消费者的6万多元会员费余额没了着落。

“头一天还在推销办卡，第二天我们来锻炼时，就发现店门关了。”消费者黑女士回忆说，简瑜伽馆关店后，会员们组建了消费维权群，多次到店门口蹲守，并尝试联系瑜伽店店员和负责人，都被对方以各种理由推诿。为了维护自己的权益，孙女士、黑女士等消费者选择向河南省消协投诉。

受理投诉后，河南省消协调查发现，经营该店的郑州臻善文化传媒有限公司此前已经注销。开办简瑜伽馆的实体已经不复存在，侵害消费者权益的责任应该由谁来承担呢?

河南省消协进行了综合调查研判。通过与市场监管系统对接协调，河南省消协查找到了郑州臻善文化传媒有限公司的原始企业档案，联系到了该瑜伽店实际负责人郭某某、史某某。随后，河南省消协多次组织郭某某、史某某与消费者代表进行调解。

调解过程中，简瑜伽馆实际负责人郭某某坚持让消费者转到其他合作店，而消费者不想转店，希望能退回卡内余额。河南省消协组织了多次调解，双方没能达成有效一致意见。

消协支持仲裁消费者获胜

因调解无果，河南省消协出具了意见书，明确表示支持28名消费者通过司法途径维护权益。然而，当消费者到郑州市金水区人民法院立案时又遇到了新问题：因消费者与瑜伽店签订的《会员服务合同》中约定双方纠纷解决方式为提起仲裁，法院无法立案。

“不以事小而不为，不以事难而推诿。”河南省消协没有放弃处理这起集体投诉。

2023年底，河南省消协组织律师顾问团和消费维权专家委员会专家多次分析研判案情，并积极和郑州仲裁委员会沟通，最后选定28名消费者中的孙女士作为消费者代表，由消协指定律师顾问团成员金博大律师事务所律师孙凯作为代理人，向郑州仲裁委员会提起仲裁。2198元仲裁费用由河南省消协提前垫付，打消了消费者的后顾之忧。

今年1月26日，郑州市仲裁委员会经过开庭，下达了裁决书。郑州市仲裁委员会认为，《会员服务合同》签订后，消费者按照合同约定支付了服务费，但是瑜伽店没有按照约定的期限为消费者提供服务，构成违约，应退还消费者剩余服务费，并赔偿相应的利息损失。郑州臻善文化传媒有限公司未经清算即办理注销登记，导致公司无法进行清算，债权人主张有限责任公司的股东、股份有限公司的董事和控股股东，以及公司的实际控制人对公司债务承担清偿责任的，应依法予以支持。

鉴于郑州臻善文化传媒有限公司已经注销，郑州市仲裁委员会裁决：该公司实际经营者郭某某、史某某向消费者代表孙女士退还卡内剩余费用，并支付相应利息。因瑜伽店违约，由其实际经营人承担案件的仲裁费和消费者聘请律师的费用。

瑜伽店退还所有会员费用

仲裁裁决生效后，简瑜伽实际经营者郭某某、史某某迟迟拒绝履行退赔责任。

今年“3·15”国际消费者权益日当天，河南省消协和当地电视台组织大型消费维权直播节目，现场连线简瑜伽馆实际经营者郭某某、史某某，二人同意执行仲裁结果，马上退费。

随后，郭某某、史某某向消费者代表孙女士退还了卡内剩余费用2630元，并支付了相应利息，同时还支付了仲裁费和律师费。

在第一份仲裁裁决生效执行后，涉事瑜伽店的实际经营人态度转变，改为积极配合调解，在河南省消协主持下与所有会员谈好了退费方案。5月16日，简瑜伽馆最终履行了和解协议，剩余27名会员如期收到了退费。

“感谢河南省消协及时伸出了援手，不仅在瑜伽店关门的情况下找到了该店实际负责人，而且多次调查研判出具意见书支持大家集体仲裁，最终让瑜伽店退还了所有会员费用。消协就是我们消费者的撑腰人!”消费者孙女士说。

“预付式消费始终是消费者维权的难点和痛点，这起集体投诉的成功解决，开创了河南省预付式消费治理的新模式，形成了制度性成果。该起集体投诉的成功经验将在全省复制推广，对‘跑路’经营主体形成震慑，让消费者放心消费。”河南省消协秘书长韩晓明说。