消费维权！驻马店公布2023年度十大典型案例

2023年全市消协组织共受理消费者投诉1401件，为消费者挽回经济损失129万元，接待消费者来访和咨询4670人次。现将2023年化解消费纠纷、处理消费投诉过程中，出现的典型案例进行公布。

案例一：家装卫浴漏水起纠纷 消协介入获赔偿

市民杨女士通过装修公司在城区某卫浴店购买卫浴产品花费7000元。三个月后出现严重漏水，导致室内装修严重损坏，并波及楼下邻居和公共设施，要求商家赔偿损失，与商家多次沟通未解决，投诉到市消协。

【处理过程及结果】

经消协组织多次调解，双方最终达成和解，装修公司和卫浴店共同承担消费者损失45000元，消费者表示满意。

消协点评：

本案中，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者在购买耐用商品或者装饰装修服务之日起六个月内发生侵权行为，装修公司和卫浴店应当共同承担相应的倒置举证责任和赔偿责任。

案例提供：驻马店市消费者协会

案例二：保健品宣传不规范 老年消费者要警惕

80多岁的郭大爷城区某养老中心1480元购买了一批保健品，被工作人员的宣传暗示下，认为有治疗疾病效果，回家后后悔了，想把保健品退掉，寻求市消协帮助。

【处理过程及结果】

经过消协介入调解，该店现场把1480元退给郭大爷，郭大爷表示满意。

消协点评：

本案中，根据最高人民法院《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》和《中华人民共和国消费者权益保护法》结合本案，在实际生活中，部分商家存在明示或暗示食品或者保健品对老年人具有疾病预防或治疗等功能的虚假宣传和欺诈销售行为，侵害老年人的合法权益。消协提醒：不要轻信销售人员的口头宣传，保健品不能替代药品，老年人如果有病在身，应及时到正规医疗机构检查治疗，以免贻误治疗时机，延误病情。

案例提供：驻马店市消费者协会

案例三：电脑爆屏商家推诿 消协介入履行“三包”规定

消费者李先生在确山县某电脑科技经销店购买一台笔记本电脑，使用一年多屏幕破裂，李先生随即向该品牌经销店进行了反映，经销店工作人员简单查看后认为笔记本电脑“人为损坏，不予保修”的结果，消费者不予认可，与商家协商无果后，到确山县消协请求维权。

【处理过程及结果】

经确山县消协调解，电脑经销店免费为消费者更换原装屏幕和电源线路，消费者李先生表示满意。

消协点评：

本案中，根据《河南省消费者权益保护条例》涉及“三包”的相关规定，结合消协工作人员发现电脑底部有明显高温隆起，找到电源高温问题是导致屏幕破裂的原因，消费者诉求合理，依法要求商家履行“三包”规定。

案例提供：确山县消费者协会

案例四：反向抹零多收费 较真投诉为公平

【案例简介】

2023年5月确山县的何先生在某超市购买商品合计金额4.85元。在结账时商家收取何先生4.90元，何先生对此不认可，遂向确山县消协反映上述情况，寻求帮助。

【处理过程及结果】

经确山县消协经调查核实，消费者何先生反映问题真实。该超市负责人对消费者何先生反映的问题没有提出异议，解释说收银员操作失误，当天误将收费系统设置的计费方式为四舍五入抹零计算，经消协提醒已更正错误，向消费者何先生赔礼道歉并补偿100元消费卡，得到了消费者的谅解。

消协点评：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中，商家在找零问题上，因为收银设备设置问题，收款时采取“四舍五入”方式，多收取了消费者5分钱，虽然事情很小，争议金额微不足道，但商家的做法侵害了消费者的知情权和违背了公平交易原则。

案例提供：确山县消费者协会

案例五：烤肠吃出异物消费者获得相应赔偿

【案情简介】

2023年2月消费者黄女士在西平县人和乡某店铺购买烤肠一袋，价值39元，回家食用烤肠时吃出一个类似羽毛的异物，遂投诉到西平县消协。

【处理过程及结果】

西平县消协接到投诉后，立即派工作人员开展调查。通过现场察看投诉人提供的剩余烤肠，发现羽毛状异物与烤肠密切包裹在一起，并非售后人为故意添加。随后消协工作人员找到烤肠生产厂家，生产厂家负责人通过仔细辨别烤肠外包装和吃剩下的烤肠，表示是自己生产的烤肠，消费者黄女士反映的情况属实。经消协工作人员调解生产厂家对消费者黄女士赔偿现金800元。黄女士对处理结果表示满意。

消协点评：

根据《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者在经营者销售的烤肠中发现有异物，属于不符合安全标准的食品，经营者违反了相关规定，消费者依法有权要求赔偿。

案例提供：西平县消费者协会

案例六：早教培训预付款引纠纷 消协调解获退款

【案情简介】

2022年3月，消费者巩女士在西平县某教育信息咨询服务部交了7999元幼儿早教费用，约定144节课。因疫情原因，经营者不能正常提供课时服务，截止到2023年7月，已开课79节，巩女士多次要求退还剩余课时费用，经营者不同意。巩女士无奈投诉到西平县消费者协会，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

经西平县消协两次调解下，双方于2023年7月19日达成一致意见，商家退还巩女士现金3000元，巩女士对结果表示满意。

消协点评：

本案中，消费者巩女士小孩在接受教育服务过程中，因疫情不可抗力造成经营者不能正常提供课时服务，根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者依法有权要求解除合同并退还剩余课时费用。

案例提供：西平县消费者协会

案例七：关注特殊消费群体 化解纠纷为民解忧

【案情简介】

2023年8月31日，80岁的杜大娘在其女儿的搀扶下来到新蔡县消协投诉，称其购买的助听器佩戴不适应，要求退款遭到拒绝。经了解，老人和其女儿3个月前在新蔡县某助听器门市部购买了一对助听器，价格为25000元（有票据），佩戴以后，一直觉得效果不好，佩戴体验感极差,达不到商家承诺的效果，在向商家反映后，商家又重新用仪器为老人做了专属适配助听产品，但老人佩戴后，仍听不清楚。在老人提出要求退货一事后，该店负责人说不清楚相关程序，要她拨打产品售后服务部电话，但售后服务部又让她找经销商，双方推来推去，就是不给退款。

【处理过程及结果】

新蔡县消协接到投诉后，与老人子女电话联系了解相关情况，并对其反映的问题进行了调查。经调查了解，消费者反映的问题属实。随后新蔡县消协工作人员到被投诉经营店多次协商调解，商家扣除2000元的折旧费后，把剩余的23000元一次性退给了杜大娘，消费者非常满意。

消协点评：

本案中，老年听障人士做为特殊消费群体，购买助听器效果不佳，在三包期限内提出退货要求，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》，商家应按照相关规定扣除折旧费用后给予退款，同时消协呼吁商家给予老年人和特殊消费群体更多关爱，在商品销售和服务中让特殊消费群体感受社会的温暖。

案例提供：新蔡县消费者协会

案例八：空口承诺搞促销 消协维权讨公道

【案情简介】

2023年9月，钟女士在新蔡县城区某品牌电瓶车销售中心购买了一辆电瓶车，购买时商家承诺该车能行驶里程在100公里以上。钟女士回去使用一月后，发现该车所跑里程仅有50公里左右，远远达不到商家所承诺的行驶里程数，而且在充电时，电瓶车又突然冒起黑烟，便要求免费维修或退款遭到商家拒绝，希望消协能够帮助维权。

【处理过程及结果】

经新蔡县消协组织双方进行了两次调解，最终双方达成和解，经销商为钟女士更换了一组新电瓶和新电瓶车座椅，并开出书面保证书，承诺电瓶保质一年，如出现问题，免费更换，钟女士对结果表示满意。

消协点评：

本案中，商家促销夸大电动车行驶里程，实际与宣传相差甚远，同时车辆电池还存在安全隐患，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者可以依照国家规定要求商家提供符合质量标准和承诺宣传的产品，出现问题在“三包”期限内商家应当履行退、换货、及修理等义务。

案例提供：新蔡县消费者协会

案例九：秸秆交易引争议 消协介入化纠纷

【案情简介】

2023年12月15日，消费者刘先生到正阳县消协投诉称：2023年11月28日他通过微信从正阳县某草场花费9000多元，购买的花生秧用于喂羊，到货后发现花生秧已发霉，与商家联系后一直未解决，遂请求正阳县消协帮助他维权。

【处理过程及结果】

经正阳县消协调查发现，花生秧原本是农作物秸秆残留物，无经济价值，随着养殖业的发展，此类秸秆用作牛羊所需饲草，供需双方借助网络进行交易，交易时花生秧秸秆仅凭微信图片进行磋商，未履行正式交易合同，而且花生秧未有相关质量规定，无法定的裁量标准，给调解增加难度，经正阳县消费者协会工作人员多次调解，最终草场同意调换货，消费者表示满意。

消协点评：

本案中，购买人不亲临供货方现场进行秸秆选购，仅凭微信图片而进行网络交易，存在一定风险，花生秧秸秆无产品质量标准，发生争议无法依据《中华人民共和国产品质量法》规定进行规范，对消费者的知情权无法进行有效保障。消协提醒广大农民朋友：购买、使用直接用于农业生产的生产资料，应现场进行选购，并仔细检查，不能仅靠网络图片进行交易。

案例提供：正阳县消费者协会

案例十：预存药款遇搬迁 消协介入帮维权

【案情简介】

消费者魏先生2022年12月，在驻马店市驿城区某大药房预存7192元用于购药， 2023年10月魏先生发现该药房已转让且无法联系，卡内余额无法使用，遂投诉到驿城区消协，请求帮助。

【处理过程及结果】

驿城区消协接到投诉后，经多方努力与该药房负责人取得联系，对方解释说，在暂停营业前十天已在店堂内进行了公告，做了暂停营业的售后处理，而且向消协提供了相关照片，责任不在药房，至于卡内余额可以在新店开业后继续消费，但消费者不同意。经消协工作人员多次调解，最终双方于达成一致意见，由消费者列出购药清单，该大药房一次性给消费者卡内余额等值的药品，消费者魏先生表示满意。

消协点评：

本案主要是商家在搬迁期间未完全尽到告知的义务，致使消费者在该药房的预存款无法正常消费引起的争议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。同时，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

案例提供：驻马店市驿城区消费者协会