老人误车无助落泪 驻马店西站工作人员特事特办解燃眉之急

全媒体记者 侯娟娟 韩堃 通讯员 冯秋宾

5月22日下午，驻马店西站候车厅内上演温情一幕：一位独自带娃出行的老人因误车急得落泪。客运值班员王红军主动担当、特事特办，用有温度的铁路客运服务帮助老人顺利踏上探亲路。

当天下午，王红军巡视候车厅时，发现角落座椅上一位老年旅客正默默落泪，神情焦急。身旁的小推车里坐着一岁多的孙子，手边堆满行李，王红军立即上前安抚并询问情况。一番沟通后，得知姜女士来自新蔡县，此行独自带着孙子赶往北京，照顾生病住院的儿子。因不熟悉高铁乘车流程，再加上独自抱娃、行李繁杂，忙乱中错过了G3650次列车。改签时恰逢周末客流高峰，当天后续车次全部无票，只能改签到次日，还要额外承担一百多元的改签手续费。一边是北京医院无人照料的儿子，一边是进退两难的自己，老人忍不住偷偷落泪。

按照正常规定，旅客自身原因漏乘需自行承担损失。但制度之外，是滚烫的人心。王红军了解情况后，决定特事特办。他一边安抚老人情绪，一边依规为姜女士办理退票，承诺如有后续票款问题全部由自己承担。

手续妥善处理后，王红军为老人重新规划行程，成功协调姜女士祖孙二人搭乘当天17:42的G3838次列车前往北京。他还细致做好站车交接，主动与列车长沟通老人的特殊情况，嘱托乘务人员在途中重点照顾，确保一路平安。

难题迎刃而解，姜女士感动得连连道谢：“你们可帮了我大忙了!真的太谢谢了!”

规矩有尺度，服务有温度。王红军用一次暖心变通、一次主动担当，化解了旅客的燃眉之急，彰显了铁路人的温情与担当，为驻马店西站暖心工作人员点赞!(编辑 荣荣)