驻马店12345政务服务热线：畅通群众诉求主渠道 架起政府和群众连心桥

“12345，服务找政府。”近年来，市委市政府坚持“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的发展目标，认真践行“以人民为中心”的发展理念，主动把握、积极适应经济社会发展新形势，不断畅通群众诉求主渠道，持续提升社会治理能力和水平，坚持以政务服务热线标准化建设为抓手，架起一座党委政府和人民群众的“连心桥”。

近日，记者走进驻马店市12345政务服务热线，此起彼伏的电话铃声就是话务员的工作常态。工作人员一边耐心询问，一边认真记录群众反映的问题。作为党委政府倾听民声、了解民情、解决民困的重要平台，驻马店市12345政务服务热线始终秉承“听民声、收民意，察民情、解民忧，帮民困、聚民心”的宗旨，在倾听民声、体察民情、办理实事、解决实际问题上，始终不遗余力。

从2018年开始，驻马店市政府从政务服务热线这个社情民意的“晴雨表”入手，先后将全市32条政务服务类热线整合到12345政务服务平台，基本实现一条热线管全城，着力打造“以市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线。

“我们热线大厅每天接听1500余件群众来电。自2019年1月，热线中心启动了市政府领导接听热线活动，2019年10月建立了市直单位一把手接听热线制度。” 12345政务服务热线受理中心班长张倩告诉记者，目前，已有11位市政府领导、24位各县区（管委会）及市直单位主要负责同志现场接听热线，合计接听101次，解决群众反映的热点难点焦点问题797件。

为了打造整体性、服务型政府，提升城市治理能力，改善民生，优化营商环境，推动驻马店高质量跨越发展贡献力量。驻马店12345政务热线在“互联网+热线+督查”驻马店特色模式下，探索出“54321工作法”，即：五级问题分类、四种工作机制、三级联动平台、两级督查模式和一个号码对外，实现了驻马店市12345政务服务热线的跨越发展。2020年上半年，热线中心共受理各类群众诉求278556件，按时办结率95.63%，群众满意度95.57%。

据了解，驻马店12345政务服务热线先后在2020年（第二届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上服务质量被评为A级。同时，荣获2020年全国政务热线“服务创新”优秀单位荣誉称号；在2020（第四届）中国客户服务节上荣获“最佳服务案例”荣誉称号，在全国最佳政务服务热线评比中获得“最佳管理效率奖”；在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上荣获“骏马奖”“治理实践奖”；在全国344个城市12345热线监测排名中，位列全国普通地市级第27位；2019年12月获得“青年文明号”荣誉称号，2020年获得“驻马店青年五四奖章集体”和“工人先锋号”荣誉称号。

“下一步，驻马店市12345政务服务热线中心将坚定不移地践行以人民为中心的理念，继续围绕‘省内争一流、全国创先进、全方位服务’的发展目标，以标准化建设为引领，不断深化‘互联网+热线+督查’的特色模式，进一步提升热线综合服务水平。”12345政务服务热线办公室主任孟丽君说，12345政务服务热线还将以5G技术发展为契机，打造“5G+12345政务服务热线”场景应用全国标杆，将12345政务服务热线建成高效便捷的服务平台，进而打造一条有温度、有速度、有满意度、有驻马店特色的高水平政务服务热线，为驻马店高质量跨越发展贡献力量。