直击大数据杀熟等行业痛点 在线旅游市场迎来精准监管

■本报记者 武晓莉

上海的许女士和其姐姐同时在同一平台刷机票时发现，从成都飞往北京的同一航班的票价，给许女士的报价是970元，给其姐姐的则是900元，价差接近10%。作为公司行政主管的许女士是“周飞族”，还经常帮同事订票，她觉得自己可能被平台大数据锁定为高端客户了。

为进一步加强在线旅游市场管理，保障旅游者合法权益，支持在线旅游平台经营者引领发展，文化和旅游部近日印发了《文化和旅游部关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》（以下简称《意见》）。今后，利用大数据“杀熟”搞价格歧视、超出合理经营需要而收集旅游者个人信息、未经许可从事旅行社业务经营活动、在网上推销“不合理低价游”等行为都将被精准监管，在线旅游将告别野蛮生长。

在线旅游侵权影响体验感

春节期间，消费者毛先生一家去西安旅游，到了西安才发现，预订的酒店临时被取消，只能带着全家人夜宿网吧，旅游体验大打折扣。

如今，从车票、机票到酒店民宿，从租车、门票到展览、演出，食住行娱购游都离不开网络平台。据文旅部相关数据，在线旅游消费总额已达万亿级。新兴业态和服务模式不断涌现，随着疫情防控政策的优化调整，旅游业呈现井喷式发展，但随之而来的，是几个长假期间对旅游消费井喷式的投诉。酒店民宿“超售”“不合理低价游”、超范围经营出境游、“野景区”安全风险提示不到位等侵害旅游者权益的行为成为投诉热点。

业内人士指出，这是因为“报复式”旅游导致供给不足，影响了旅游体验。以2023年春节假期为例，据文旅部消息，假日七天全国国内旅游出游人次恢复至2019年同期的88.6%。但与此同时，根据调研，29.4%的受访游客认为景区或场馆内各项服务跟不上；11.8%的游客感觉旅游成本大幅上涨，部分地区不合理涨价和临时取消订单等现象增多。

网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾告诉《中国消费者报》记者，该中心发布的《中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》显示，全国在线旅游用户投诉问题中退款问题占52.29%，网络售假占3.60%，网络欺诈占5.88%，虚假促销占2.94%，订单问题占3.60%。

“正是在此背景下，起草并印发了《意见》。”文旅部相关负责人说，《意见》明确要求，对涉及旅游者数量多、容易造成人群聚集、可能存在安全风险隐患或者旅游者投诉集中的产品提前进行核验。加强内容安全审核，确保平台信息内容安全，保障用户合法权益。

大数据杀熟用户难察觉

“用这个平台十几年了，如果不是这次我和姐姐恰好一起刷手机，我都不知道被大数据杀熟了。”许女士对记者说，她从来没注意过与别人的价格差异。

“大数据杀熟是一种价格歧视。”陈礼腾说，“从商业利益角度来看，这种做法一直屡禁不止，主要是因为杀熟实现了企业利润最大化。”

“大数据杀熟由于‘千人千面’而导致用户察觉难和举证难，因此大部分用户会选择沉默。”浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策律师在接受《中国消费者报》记者采访时说，“大数据杀熟是基于旅游平台收集的大数据对用户进行精准画像，然后针对不同的用户给出不同报价。所谓‘千人千面’的意思，就是大数据可以做到给每个人的报价都不一样，这与我们过去所有用户同一界面、统一价格的思维定势完全不同。”

“用户之间其实很难知道别人的价格跟我不一样，除非自己主动去和B、C、D乃至更多对用户进行同等条件下的价格比对，否则很难发现。”麻策律师说，“一般情况下用户都不会去主动比对，所以察觉到被大数据杀熟较难。”

陈礼腾说，早在2020年，文旅部公布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》就明确，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，侵犯旅游者合法权益。此前公布的《电子商务法》对大数据杀熟也有相关规定，其中第十八条指出，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

大数据杀熟行为认定存争议

两个人一起旅游，中午时段在某平台同一家餐厅订餐，一个人比另一个晚了5分钟订，晚订的人配送费就多了5元钱，这是大数据杀熟吗？

“《在线旅游经营服务管理暂行规定》虽然对在线旅游大数据杀熟作了更详细的规定，但仍未明确违规行为的判定。”陈礼腾说，“因此，在线旅游平台是否存在大数据杀熟等违规行为，在判定上仍存在一定难度。”

对于用户来说，即便觉察被杀熟也难以举证。麻策认为，这有几方面的原因。一是前述“千人千面”本身只是一个大数据的一个功能，并不完全都是有害的，其应用会产生一些“千人千面”的差异化服务和合理的差异化定价。比如，平台可以利用大数据帮用户过滤掉一些可能不会关注的商品或信息；商业拉新时针对新客制定了红包策略；对于一些特殊的人群给予特殊照顾，如说常见的公交、公园、景区老年人门票优惠；酒店会员和非会员享有不同价格等，这些就属于有益的大数据应用。

二是常见的应用是基于大数据的动态调价机制。比如，前述的游客送餐，晚5分钟订单人数不一样，配送资源可能都不一样，所以价格也会动态调整；旅游时平台叫车，每个人、每个时间点看到的价格可能都不一样，这有可能就是因为动态调价机制。

麻策认为，由于实践中有大量合理的差异化定价的大数据应用，那么在一个既有好处又有不利的情况下，违法行为如何认定就是一个问题。实践中，由于判定标准不那么清晰，对于旅游平台大数据杀熟的认定也存在很多争议。

“对于用户来说，如何举证证明违法行为存在，这一点尤其难。所以大多数用户都会选择放弃维权。”麻策说。

麻策认为，如果要保障用户不被大数据杀熟，最核心的就是禁止旅游平台虚假宣传，优惠券、会员价等差异化政策必须明示。此外，差异化定价或服务不应依赖敏感的个人信息来实施。

把好在线旅游平台入门关

在线旅游平台在提供机票、酒店、景区门票预订等服务过程中，获取了大量的旅游者个人信息。除了大数据杀熟，《意见》还指出，要贯彻落实《旅游法》《消费者权益保护法》《电子商务法》《旅行社条例》《在线旅游经营服务管理暂行规定》等要求，引导在线旅游经营者诚信经营、公平竞争，提高旅游产品和服务质量。加强旅游者个人敏感信息保护，防止超出合理经营需要收集旅游者个人信息，采取切实措施避免虚假宣传、虚假预订等侵害旅游者权益行为。

业内人士认为，在线旅游经营服务是旅游产业链的关键环节，由平台经营者把好网络平台的“入门关”，对于真正保护好旅游者合法权益具有重要意义。

麻策认为，对旅游行业来说，收集个人信息是把好入门关的重要内容。收集的范围应不超出其基本功能需要，即为旅游服务产品进行发布与订购，如机票、酒店、门票等，每一个功能都有对应的必要的个人信息，超出的就算非必要。未经用户同意不能收集，也不能因此拒绝提供服务。但是，旅游行业需要给平台明确的收集范围，以及获得用户同意的方法，比如用户的地理位置是否订酒店机票时必须提供；如果不提供，是否会退出App等。

“《意见》的相关规定适应了数字化时代数据伦理的要求，对于旅游数据的各方利益相关者都有重意义。”北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏对《中国消费者报》记者说，在数字化背景下，通过制定旅游数据的收集、处理、传播、使用或存储等标准和原则，切实保护旅游者个人敏感信息，维护旅游者权益，能提升旅游者安全感和信任感；通过法律法规来规范和引导数据生产者和使用者的行为，可以防止旅游企业、平台、或其他机构和个人超出合理经营需要过度收集旅游者个人信息，避免相应机构通过人工智能或算法等开展大数据杀熟、虚假宣传、虚假预订等侵害旅游者权益行为，增强公众信任；通过实行问责制和保持透明度，最大限度地降低个人和社会的数据使用风险，保障公共利益。