改革兴豫 | 打造12345政务服务“总客服”——河南改革典型案例微调研之三

　　河南日报客户端记者 石可欣

　　“您好，我们小区门前的建筑垃圾有一段时间没人清理了。”

　　“请问，我在外地，异地医保怎样报销？”

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　　6月18日，记者走进省级12345便民热线中心，指挥大屏上显示45名工作人员实时在线接听群众来电。话务员面前都配置了双屏电脑，他们一边接听，一边输入、查找，为群众解答疑难问题。

　　政务服务便民热线是群众与政府之间的连心桥。以前，由于热线号码多，老百姓记不住号码、搞不清楚哪件事归哪家管，资源过于分散，办事常常要多头找。

　　近年来，河南省行政审批和政务信息管理局按照国家和省政府工作部署，强力推动全省各级各部门政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，推动打造12345一号对外服务群众的政务服务“总客服”。

　　“我们坚持规划先行，科学设计改革路径。”省行政审批政务信息管理局工作人员介绍，在各条热线归并之初，省行政审批政务信息管理局对各省辖市、济源示范区以及省直部门政务服务便民热线建设、运行等情况进行全面调研。同时，积极对接北京、江苏、山东等省市，了解热线归并优化工作经验和运行管理情况，制定《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》，明确了改革方向和目标。

　　在便民热线中心墙上，有一面福建省龙岩市的郑女士送来的锦旗引起了记者的注意。

　　热线中心工作人员告诉记者，今年2月郑女士反映某武术学校拒绝退还费用，且与校方沟通无果，希望能够得到政府的帮助。

　　“接到群众求助后，我们考虑到反映人在省外的不便，即刻转至地方热线处理。经过双方多次沟通协商，最终达成一致意见，校方将学费退还至郑女士的银行账户。”工作人员说。

　　今年我省又出台了《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，不断规范热线运行，明确以省级12345热线平台为枢纽，实现各级12345热线平台互联互通、数据共享。同时，整合诉求渠道，统筹12345热线电话、河南政务服务网咨询投诉、“豫事办”咨询投诉等省级诉求渠道和中国政府网网民留言、国家政务服务平台投诉建议等诉求转办渠道，打造多渠道受理、同渠道办理的政务服务“总客服”。

　　运行以来，省级12345热线提供“7×24小时”全天候在线人工服务，时刻倾听企业、群众呼声，确保企业、群众诉求“呼”得畅通。今年以来，省级12345热线共受理各类诉求18.61万件，已办结18.03万件。