豫南燃气：优化“窗口”服务质量 提高用气服务满意度

全媒体记者 贾箴箴 杨明 通讯员 李心欣

今年以来，豫南燃气公司持续加强服务质量监督，通过开展员工教育培训、服务技巧训练、营业厅设施升级等措施不断优化窗口服务，切实为群众解难题、办实事。

为提升服务技巧，引导员工热情服务，豫南燃气公司开展了“服务礼仪与投诉处理技巧”专题培训，从礼仪修养、优质服务流程、投诉处理技巧等方面进行分析讲解、答疑解惑，同时通过召开月度服务沟通会议，着重对窗口人员基本服务礼仪进行强化训练，对标准站姿、坐姿、手姿、服务用语等进行现场模拟演练，对客户咨询、办理常见问题解答流程及规范进行梳理，统一标准动作，提升营业厅服务质量。

为进一步完善服务细节，公司实行日巡视、周小结管理模式，对营业厅的整体服务进行考评，重点围绕厅内外环境卫生、硬件设施、宣传物料、服务规范、服务能力等进行评估，对巡视过程中发现的问题纳入营业员服务考核，提升营业员的积极性和主动性；将政务服务中心豫南燃气窗口设置为“标准化服务窗口”，推行“市政公用服务联合报装”“一网通办一次办结”“绿色通道窗口”等一系列特色窗口服务，逐步实现现场管理精细化，为用户提供一流的用气体验。

严格落实首问负责制，提高服务质量和效率，对用户反映的各类用气问题实行“一窗”受理，能当场解决的当场解决，不能当场解决的形成问题台账，流转至相关部门协同办理，确保用户诉求事事有结果、件件有答复；统一客户疑难问题处理流程，一线人员、话务坐席人员接到客户反馈问题后24小时内给予解决，并及时有专人负责闭环落实，快速响应客户问题，确保规定时间内解决客户问题，提升客户感知，实现窗口服务及客户满意度双达标。（编辑 詹云清）