豫南燃气:优化“窗口”服务质量 提高用气服务满意度

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全媒体记者 贾箴箴 杨明 通讯员 李心欣

今年以来,豫南燃气公司持续加强服务质量监督,通过开展员工教育培训、服务技巧训练、营业厅设施升级等措施不断优化窗口服务,切实为群众解难题、办实事。

为提升服务技巧,引导员工热情服务,豫南燃气公司开展了“服务礼仪与投诉处理技巧”专题培训,从礼仪修养、优质服务流程、投诉处理技巧等方面进行分析讲解、答疑解惑,同时通过召开月度服务沟通会议,着重对窗口人员基本服务礼仪进行强化训练,对标准站姿、坐姿、手姿、服务用语等进行现场模拟演练,对客户咨询、办理常见问题解答流程及规范进行梳理,统一标准动作,提升营业厅服务质量。

为进一步完善服务细节,公司实行日巡视、周小结管理模式,对营业厅的整体服务进行考评,重点围绕厅内外环境卫生、硬件设施、宣传物料、服务规范、服务能力等进行评估,对巡视过程中发现的问题纳入营业员服务考核,提升营业员的积极性和主动性;将政务服务中心豫南燃气窗口设置为“标准化服务窗口”,推行“市政公用服务联合报装”“一网通办一次办结”“绿色通道窗口”等一系列特色窗口服务,逐步实现现场管理精细化,为用户提供一流的用气体验。

严格落实首问负责制,提高服务质量和效率,对用户反映的各类用气问题实行“一窗”受理,能当场解决的当场解决,不能当场解决的形成问题台账,流转至相关部门协同办理,确保用户诉求事事有结果、件件有答复;统一客户疑难问题处理流程,一线人员、话务坐席人员接到客户反馈问题后24小时内给予解决,并及时有专人负责闭环落实,快速响应客户问题,确保规定时间内解决客户问题,提升客户感知,实现窗口服务及客户满意度双达标。(编辑 詹云清)

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来源 / 驻马店广视网

责任编辑 / 詹云清

审核 / 李俊杰 刘晓明

终审 / 平筠

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