小窗口 大民生——驻马店市设立“办不成事”反映窗口督促干部办成事

 小窗口，大民生

——驻马店市设立“办不成事”反映窗口督促干部办成事

“这个‘办不成事’反映窗口啊，还真是能办成事的窗口。”2021年6月2日,市民郭先生拿着刚办的证件，在驻马店市市民之家门口开心地向记者说到。目前，驻马店市纪委监委督促市、县两级11个行政服务中心（市民之家），均在中心办事大厅醒目位置设立了“办不成事”反映窗口。

“办不成事”反映窗口的设立，彰显的是担当精神

今年，按照省纪委监委统一安排部署，驻马店市纪委监委在全市开展损害营商环境干部作风问题专项治理，以干部作风优化促进营商环境优化，以干部作风一流保障营商环境一流，为打造全国一流地级市，加快高质量跨越式发展，确保“十四五”开好局、起好步提供坚强作风保障。

▲驻马店市市民之家“办不成事”反映窗口

“开展损害营商环境干部作风问题专项治理，我们将重点治理在政务服务、行政审批工作中不担当、不作为、慢作为、假作为、乱作为等突出问题。在各级行政服务中心（市民之家）设立‘办不成事’反映窗口，把群众‘办不成的事’，尽最大限度帮助办成，是转变干部作风，优化政务服务环境的具体措施。”驻马店市纪委常委李海燕介绍。

始终坚持“能为群众办的事，坚决办成”原则，把“办不成事”反映窗口作为全面深化放管服改革，提升行政审批服务质量，转变干部作风，优化营商环境的重要窗口，是驻马店市、县两级行政服务中心设立“办不成事”反映窗口的初衷。

5月11日上午，驻马店市市民之家“办不成事”反映窗口的工作人员赵刘阳正在整理台账，突然一位群众气呼呼地跑过来，要投诉市场监督管理局工作人员为难他，不给办理业务。赵刘阳当即表示：“您先不要着急，详细说一下您办理业务时的情况，我们一定给您一个满意的说法，帮您把事情办成。”经过详细了解情况后，赵刘阳及时跟市场监督管理局窗口工作人员沟通协调，并告知群众无法办理业务的原因是提供材料不全，该群众补齐材料后，已顺利完成业务办理。

“驻马店市市民之家‘办不成事’反映窗口，是今年4月份设立的，主要解决行政审批中的‘疑难杂症’，一个部门解决不了，或者政策暂时没有规定的问题，老百姓反映到这个窗口，我们想办法把事情办成。”该市行政服务中心主任姚超介绍。

据了解，驻马店市市民之家（行政服务中心）“办不成事”反映窗口设立以来，已受理群众反映“办不成”的事项10起，全部帮助办成。

“不为不办找理由，只为办好想办法。我们希望通过这个窗口，把能办成的事情依规依法办成，确实办不成的事情也要向办事人员说清楚，让群众烦心事有人管，让群众不白跑。”西平县行政服务中心主任王子璇介绍。

2021年4月21日，平舆县市民之家“办不成事”反映窗口正式启用。记者在“办不成事”反映窗口前宣传版面上看到，“办不成事”窗口主要是指办事群众在线上线下提交申请材料后，不能实现成功受理、成功审批或者多次跑腿而未办结等情形，就是群众办事过程中遇到的烦心事、操心事、揪心事，或者是“办不了”“不给办”的事。

▲平舆县市民之家“办不成事”反映窗口

“微笑不办事，热情不服务”是如今不少群众或企业到政府部门办事的切身感受。驻马店市纪委监委特邀监察员、市广播电视台新媒体中心主任张凯旋通过走访企业认为，“‘办不成事’反映窗口的设立，体现了各级政务服务行政审批部门对群众关注问题的及时回应，是推动政务服务更加优化的一种责任和担当。”

规范化精细化运作，体现的是服务意识

“您还在为办不成事发愁吗？您还在为无处咨询、无处建议、无处投诉、无法解决问题而烦恼吗？我们真诚为您服务，直到您满意。”这是驿城区行政服务中心“办不成事”反映窗口作出的公开承诺。为推动群众和企业反映“办不成事”问题解决，驿城区行政服务中心制定了“办不成事”反映窗口工作流程，明确了窗口办理时效，确保难点堵点有出口，让群众办事不白跑、不扑空、有地儿找、有人帮，对“办不成的事”一帮到底。

“办不成事”反映窗口受理的事项，需要系统协调联动，各窗口协助配合，着力打通服务群众的“最后一公里”，让政务服务更懂民意，更贴民心。平舆县市民之家“办不成事”反映窗口形成了“受理-分类-转办-办结-反馈”的一整套规范流程，并且明确办理时限，按照事项复杂程度要求一到三日内反馈，全程持续跟踪督办，直至办结，将“办不成的事”彻底一帮到底。谈起窗口成立最初的情况，平舆县行政服务中心主任王坤向记者说道：“当时看到，还是有群众线上线下提交申请材料，忙前忙后跑几次腿，都办不成事情的情况存在，我也很着急，现在好啦，这个反映窗口一下子解决了这个问题，企业和群众基本上都是来一趟就能办成事”。

新蔡县行政服务大厅 “办不成事”反映窗口，实行“吐槽+整改”服务机制。选派服务态度好、业务能力强的工作人员充实到“办不成事”反映窗口，为群众处理、解决疑难问题，并详细记录群众反映的各类投诉问题及意见建议。如果反馈的问题不能现场解答，需调查、研究后才能出具处理意见，该县行政服务中心及时组织人员进行调查研究，在1个工作日内形成处理意见，通过电话、微信、邮件等形式向群众反馈，做到“件件有落实、事事有回音”。

泌阳县行政服务中心为推动“办不成事”反映窗口受理的问题，及时快捷高效解决，成立了工作专班，专门解决群众反映办不成的难事。该县工作转班负责人南昉向记者介绍到：“我们在这三层行政服务大厅的每一层都建立了‘办不成事’反映窗口，三处窗口均有专门的工作人员，建立工作台账，确保每个楼层都有‘办不成事’反映渠道，受理和登记群众反映的问题、表达的诉求”。

▲泌阳县行政服务中心“办不成事”反映窗口受理问题处理台账

一进入西平县行政服务中心，记者就看到了设在服务大厅正中央的“办不成事”反映窗口。“在4月30号设立窗口的时候就考虑到，一定要设立到醒目的位置，这样群众才能了解到咱们有这样一个可以反映的窗口，来帮助自己办成事”，西平县行政服务中心主任王子璇向记者解释到。群众事无小事，对企业和群众反映的事项要第一时间接收，第一时间办理，第一时间反馈，这三个“第一”是西平县对“办不成事”反映窗口工作人员的要求。

上蔡县行政服务中心专门制定了《“办不成事”反映窗口运行规则》，按照“咨询类、投诉类、建议类”分别建立了工作台账，对群众反映“办不成的事”，一一记录在案，及时向有关部门下发《协助办理函》，全力推动解决，定期对账销号。

▲上蔡县行政服务中心“办不成事”反映窗口运行规则

“问题再难不能让群众作难。因不好办就拖着不办，不仅直接影响群众的获得感，更影响党和政府的形象”，驻马店市纪委常务副书记、市监委副主任刘向辉认为，“推动设立‘办不成事’反映窗口，不仅是‘我为群众办实事’的生动实践，更是全市各级政务服务部门责任意识强不强的具体体现”。

不让群众企业带着失望走，诠释的是为民情怀

“您这是属于户籍方面的问题，不在我们行政服务大厅业务范围之内，但是您可以到您所在地的派出所进行处理”“哦，那我知道了，我这就去派出所去。”这是汝南县行政服务中心一位群众和“办不成事”反映窗口工作人员的对话。“窗口是4月23日设立的，平时也会遇到一些不知道该去哪里办业务的群众，群众都是带着希望来的，我们肯定也得解释好，让他们带着方向走嘛”，汝南县“办不成事”反映窗口工作人员喻利回答到。帮“办不成事”的群众找到能办成事的地方，也是该县“办不成事”反映窗口工作人员的一项任务。

“大妈您慢点，我们有轮椅”，上蔡县“办不成事”反映窗口的工作人员孙原野赶忙拿来折叠轮椅，迎上了行动不便的两位老年人，这是记者在采访期间刚好看到的一幕。考虑到办事群众的实际需要，上蔡县行政服务中心专门购置了一批折叠轮椅等辅助工具，方便行动不便的群众顺利办理业务，确保群众不但能办成事，还要好办事。

“望闻问切”是中医看病的常用方法，也是正阳县纪委监委开展损害营商环境干部作风问题专项治理采取的有力举措。正阳县行政服务中心5月17日设立的“办不成事”反映窗口正是“望闻问切”中的一部分。“有人负责我配合，无人负责我承担”是该县“办不成事”反映窗口工作人员的工作原则。为方便“办不成事”反映窗口开展工作，该行政服务中心对工作人员服务态度、承诺办结期限、多次被企业及群众反映“办不成事”所涉及到的人员和窗口，建立了一套严格的管理机制，倒逼各个行政服务窗口能都“好办事、办事快、办成事”。

确山县行政服务中心在一栋相对较旧的大楼里，但5月14日设立的“办不成事”反映窗口确是一道亮丽的风景线，窗口旁边的易拉宝宣传页面、名称立牌以及工作人员亲切的笑容，让人一眼就能看出来“办不成的事”，到这里就有了办成的保障了。该行政服务中心主任庞刚对记者说到“我们县新的行政服务大楼马上就要竣工了，新的行政服务中心预计可容纳150多个窗口，‘办不成事’反映窗口的任务也可能会更加繁重，但是只要在业务范围内，我们有信心，让每一个来办业务的企业和群众，都能办成事。”

▲确山县行政服务中心“办不成事”反映窗口，工作人员在耐心向群众释疑解惑。

“‘办不成事’只是极少数，但把办不成的事办成了，意义不小。5月17日我县‘办不成事’反映窗口成立以来，一共有8起办不成事的反映事项，现在已经全部办结。”遂平县行政服务中心“办不成事”反映窗口工作人员向记者说到。

“现实生活中，确有少数事项，因为历史原因、政策调整、社会变化等等，处理起来相当棘手，不让群众企业带着失望走，是我们的最高最求”，市行政服务中心副主任苗壮说到。

自今年4月，驻马店市、县两级“办不成事”反映窗口设立以来，共受理“办不成事”反映事项34起，已办结33起，其余1起正在积极推进解决中。

“派驻纪检监察组，及时在市民之家设立了公告牌、公布了举报电话，对各个进驻部门业务办理情况，及时进行跟踪监督，督促办理部门高效运转，对推诿扯皮、不作为、慢作为、效率低下等损害营商环境的行为，坚决予以查处，切实维护群众合法权益”， 市纪委监委派驻第二十九组组长周威说到。

“小窗口连着大民生。下一步，市纪委监委将以设立‘办不成事’反映窗口为切入点，推动市场环境更加净化，政务环境更加优化，坚持问题导向、开门治理，全力整治市场主体普遍关注、人民群众反映强烈的损害营商环境干部作风问题，让政商关系更加亲清，市场主体更加满意。”驻马店市委常委、市纪委书记、市监委主任李成宽表示。（邢松旺、徐坤）