驻马店打造“一条有温度的热线” 24小时接听市民电话

【驻马店广视融媒讯】（记者 何伟 王丹 广彬 武帅）1月28日上午，驻马店市“12345”政务服务热线新闻发布会举行，对我市“12345”政务服务热线整合和建设情况进行介绍，全力打造一条有温度的热线，真正实现为群众代言。市政府秘书长毕俊德主持发布会。

发布会现场

新华社客户端、央广网、河南日报、河南电视台、大河报、东方今报、映象网、驻马店日报、天中晚报、驻马店网、驻马店政府网、驻马店广视网等中央、省、市新闻单位及其所属新媒体记者应邀参加发布会。

市政府办公室副主任李战军致发布词

政务服务热线的前身是市长热线，2003年市长热线正式上线运行。目前全市已建立1个市级平台、8个县级平台（除新蔡），整合了18条市直部门热线及110报警服务平台的非警务类诉求，实现了市县平台数据实时流转、双向推送、互联互通。2018年，12345市长热线共受理诉求达到10.3万件，转交部门办理1.2万件，办结率达到100%，切实做到了事事有回音、件件抓落实，解决了一大批群众生产、生活中的具体问题。

2018年11月6日，省政府办公厅下发了《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号），提出了“由省辖市政府办公室统筹管理市级政务服务热线工作，2019年年底前基本建成全省统一的12345政务服务体系”的工作要求。

对照省政府工作目标，我市以“万能12345热线”为目标，打造“市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线新模式，切实改变“号难记、话难通、事难办”问题，确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”。

我市“12345”政务服务工作对外“一个号码”，上下“一张网络”，督办“一套机制”，打造“一支队伍”，坚持“一项制度”。热线的办理流程是：受理、交办、催办、回访、督办、报告、重办等环节，明确市直成员单位和县区的办理时限，建立热线知识库，对群众反映的常见问题进行梳理，内容涵盖12个县区及56个成员单位，更好的满足公众政务咨询、求助、建议等需要。

市政府督查室全面负责热线办理工作，要求事事有回音、件件有着落，驻马店市人民政府办公室1号文件印发了《驻马店市12345政务服务热线督查办法》，热线督查工作实行分级负责制，通过电话督办、书面督办、现场督办、会议督办等四种方式进行热线督查督办，对超期未办理的、权责界定不清的、3次以上重复投诉的、群众回访不满意的事项进行重点督办，确保群众拨打的每一个电话都有回音，每一个诉求都有回应，每一个问题都能落实，真正把12345热线打造成咱们老百姓的代言人。
政务服务热线把群众反映强烈的痛点、堵点和难点，作为政府工作的出发点和落脚点，坚持为民服务，坚持问题导向，坚持结果评价，把为民利民便民作为第一职责，把倾听群众呼声作为第一信号、把群众满意作为第一标准，发挥好联系人民群众的桥梁作用，实现群众满意，政府放心，社会认可。

发布会上，市政府办公室相关负责同志就记者提问进行了现场解答。